2022年以來，中國工商銀行合肥分行切實(shí)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極踐行國有大行的政治使命與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門和上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部署，多措并舉，注重實(shí)效，創(chuàng)新宣教方式，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作，向金融消費(fèi)者免費(fèi)提供獲取金融知識的途徑和防范風(fēng)險的技能，進(jìn)一步增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的風(fēng)險識別能力、自我保護(hù)意識和責(zé)任承擔(dān)意識，著力構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，充分展現(xiàn)了國有大行應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和良好的社會形象。

　　完善機(jī)制 強(qiáng)化推動

　　為積極適應(yīng)內(nèi)外部形勢變化，完善消保工作機(jī)制流程，該行專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會由一把手行長任主任，分管行長任副主任，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任委員。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會秘書處設(shè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（法律事務(wù)中心），并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員變動情況，適時調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會成員。著力強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的研究規(guī)劃、組織推動、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報告等，在全轄統(tǒng)籌部署開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，科學(xué)評估全轄各支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序有效開展，該行根據(jù)監(jiān)管部門及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)要求，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法，評價結(jié)果納入對支行和市行專業(yè)部門的經(jīng)營績效考評。

　　明確責(zé)任 積極履職

　　面對客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，該行明確責(zé)任，建立常態(tài)化消保宣傳機(jī)制。每年初即著手布置“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作，制定了教育宣傳活動方案，明確了教育宣傳活動的目的、時間、主題、內(nèi)容和方式等，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（法律事務(wù)中心）牽頭，各相關(guān)部門密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動與國家應(yīng)對老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風(fēng)險等主題有機(jī)融合，與打造第一個人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動發(fā)展等戰(zhàn)略深度結(jié)合，提高活動觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時，有針對性地加強(qiáng)客戶咨詢相對集中、產(chǎn)品規(guī)則相對復(fù)雜、業(yè)務(wù)風(fēng)險相對較高的熱點(diǎn)政策、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、常見誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費(fèi)者教育宣傳融入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程，主動開展解決客戶關(guān)切問題、送金融知識上門等活動,多措并舉，努力擴(kuò)大教育宣傳活動覆蓋面和影響力。

　　點(diǎn)面結(jié)合 持續(xù)宣教

　　該行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，充分發(fā)揮線上線下渠道和資源優(yōu)勢，采取“線上+線下”“廳堂+外拓+媒體”相結(jié)合方式，確保宣傳教育活動取得實(shí)效。

　　線下，在各網(wǎng)點(diǎn)門楣和LED屏滾動播放“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”活動口號，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁、宣傳手冊等材料，并提供必要的適老設(shè)施。各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合疫情防控工作要求，主動與周邊村（居）委會、學(xué)校、特殊教育機(jī)構(gòu)等對接，通過“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校”等形式，積極開展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動，用消費(fèi)者喜聞樂見、易于接受的方式宣傳熱點(diǎn)金融知識，為消費(fèi)者講解相關(guān)金融產(chǎn)品、法律法規(guī)及政策規(guī)定，剖析、揭示相關(guān)金融風(fēng)險，現(xiàn)場宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，擴(kuò)大金融知識普及范圍，持續(xù)提升重點(diǎn)群體金融素養(yǎng)，不斷優(yōu)化重點(diǎn)區(qū)域金融生態(tài)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險識別能力、自我保護(hù)意識和責(zé)任承擔(dān)意識，助力人民群眾更好共享金融改革發(fā)展成果。

　　線上，該行充分利用微信公眾號、工銀融e聯(lián)等新媒體，同時在報紙、網(wǎng)站等媒體全方位、多角度地宣傳普及金融消費(fèi)者“八項(xiàng)權(quán)利”等金融知識，高效務(wù)實(shí)地開展形式多樣的宣教活動。例如，針對老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點(diǎn)群體、重點(diǎn)區(qū)域個性化、差異化金融知識需求，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，精心設(shè)計制作了圖文并茂的“普及金融知識守住錢袋子”“存款保險”“老年人如何輕松享受便捷的金融服務(wù)”“防騙指南幫家中老人守住錢袋子”等宣傳長圖；大力宣傳手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機(jī)、ATM等自助服務(wù)的使用技巧和注意事項(xiàng)，主動引導(dǎo)消費(fèi)者使用工行手機(jī)銀行幸福生活版、老年客戶關(guān)愛版智能服務(wù)、“興農(nóng)通”APP等專屬產(chǎn)品，幫助相關(guān)群體積極體驗(yàn)、正確使用數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，精準(zhǔn)助力跨越“數(shù)字鴻溝”；主動揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點(diǎn)，加強(qiáng)民法典、個人信息保護(hù)法等普法宣傳，通過風(fēng)險提示、美圖（篇）或長圖等方式，不斷提高廣大群眾對金融違法犯罪行為的辨別能力，助力消費(fèi)者運(yùn)用有效手段防范外部欺詐風(fēng)險。

　　同時，組織開展線上培訓(xùn)，重點(diǎn)宣傳了警惕疫情期間金融詐騙、購買理財產(chǎn)品、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等15個典型案例的風(fēng)險提示，揭示了網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)套路，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動、電信詐騙等活動的侵害。

　　通過扎實(shí)開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動，該行主動回應(yīng)了消費(fèi)者關(guān)切和社會熱點(diǎn)問題。例如，根據(jù)人行合肥中心支行、省銀保監(jiān)局、省委宣傳部、省文明辦、省高級人民法院以及上級行的統(tǒng)一部署和工作要求，及時認(rèn)真開展“普及金融知識守住‘錢袋子’”“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”、安徽省“江淮風(fēng)暴”執(zhí)行攻堅優(yōu)化營商環(huán)境之夏季行動、防范非法證券期貨宣傳月等宣傳教育活動；積極組織參與“防范非法集資知識答題賽”、省金融教育示范基地金融知識宣傳直播活動、省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)環(huán)境評價等工作；精心策劃拍攝制作《老套路新騙局，警惕新型詐騙》等短視頻，積極參加人民銀行、監(jiān)管部門和上級行開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等金融知識教育宣傳視頻征集評比評選活動，等等，切實(shí)履行社會責(zé)任，不斷提高金融消費(fèi)者和廣大市民的自我保護(hù)意識、辨識能力和抗風(fēng)險能力，積極助力省會合肥金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
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