在歐美國家，社區(qū)商業(yè)占社會(huì)商業(yè)總支出的60%以上，而在中國目前的整體水平不足30%，社區(qū)是一塊未被發(fā)掘的金礦。同時(shí)，在城市土地資源日益稀缺、住宅產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、客戶對物業(yè)專業(yè)化服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的趨勢下，物業(yè)管理服務(wù)以及由此帶來的新的經(jīng)營模式創(chuàng)新成為新的利益蛋糕。

一場圍繞社區(qū)平臺(tái)而展開的掘金運(yùn)動(dòng)已經(jīng)拉開序幕，各大物業(yè)企業(yè)都在整合社區(qū)資源，在物業(yè)管理的基礎(chǔ)之上深度挖掘增值空間。

龍湖智慧服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理曾益明曾表示，"物業(yè)公司想要尋求長期的生存發(fā)展和價(jià)值增長，僅局限于原有的服務(wù)半徑是不夠的。在洞察客戶的需求的基礎(chǔ)上，解決業(yè)主沒有被滿足的潛在的需求，提供多元化的服務(wù)，才能獲取正常的利潤和收入。"

同樣，作為業(yè)內(nèi)有著21年社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)桿企業(yè)，龍湖智慧服務(wù)也在探索基礎(chǔ)服務(wù)之上的新增長模式。

從2008年起，龍湖智慧服務(wù)就建立了經(jīng)營拓展部，針對業(yè)主的居住需求提供多元化的服務(wù)。其中房屋租售服務(wù)是最早開展起來的業(yè)務(wù)之一。

"物業(yè)工作人員經(jīng)常接到業(yè)主請求發(fā)布租賃及出售信息的委托，小區(qū)公告欄經(jīng)常被貼滿，業(yè)主總愿意把鑰匙交給物業(yè)，不在家的時(shí)候拜托物業(yè)帶人看房做介紹。"龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

基于長期與業(yè)主的接觸與了解，應(yīng)業(yè)主需求的觸發(fā)而去研發(fā)和提供相應(yīng)的產(chǎn)品，這可以說是龍湖發(fā)展增值服務(wù)一以貫之的思考邏輯，也是其與眾不同的商業(yè)"智慧"。

"龍湖增值服務(wù)完全秉承著公司以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為基礎(chǔ)的價(jià)值理念。"在龍湖智慧服務(wù)社商經(jīng)營部總經(jīng)理萬潔看來，龍湖增值服務(wù)的商業(yè)邏輯可以簡單歸結(jié)為兩個(gè)字"信"和"近"。"首先，龍湖的品牌信用、商業(yè)信用以及業(yè)主對我們多年的信任是我們整個(gè)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)；其二，我們的服務(wù)扎根社區(qū)，距離業(yè)主近，可以提供離家更近、更方便、更快捷、更舒心的服務(wù)。脫離了這兩個(gè)基礎(chǔ)，我們的增值服務(wù)就顯得不那么有生命力和持續(xù)性。"

經(jīng)過十年的探索與實(shí)踐，龍湖增值服務(wù)的內(nèi)容已悄然涵蓋房產(chǎn)租售、美居、汽車、社區(qū)資源管理以及旅游、文化傳媒、教育、優(yōu)品團(tuán)購等多項(xiàng)服務(wù)。

并且，龍湖已將增值服務(wù)充分模塊化，根據(jù)不同項(xiàng)目的生命周期，為不同周期的項(xiàng)目提供對應(yīng)的產(chǎn)品包或業(yè)務(wù)體系。比如說在交房期，所有業(yè)主都在關(guān)心怎么能夠盡快住進(jìn)去，并且住的舒服，此時(shí)提供的更多是租售和美居業(yè)務(wù)。而針對入住率較高社區(qū)的業(yè)主，會(huì)提供旅游、教育、車管家等服務(wù)。

據(jù)萬潔介紹，目前龍湖的租售中心，已覆蓋龍湖地產(chǎn)在建項(xiàng)目20個(gè)城市，現(xiàn)有106家店，擁有近1000人經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)。租售業(yè)務(wù)累計(jì)交易額已達(dá)到上千億元，年業(yè)績凈增長保持在60%的水平。依托于龍湖自身的大盤子，十個(gè)有六個(gè)龍湖的二手房業(yè)主會(huì)選擇把盤掛到龍湖自己的租售中心。一方面老業(yè)主報(bào)盤委托率高，另一方面，成交的老客戶凈推薦值達(dá)到35%，高于行業(yè)一般5%-10%推薦率。

 

通過龍湖租售ERP系統(tǒng)，租售業(yè)務(wù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)全國業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步，比如各個(gè)城市、各個(gè)門店有多少員工在崗，各位員工每天跟進(jìn)多少客戶，有多少定單、成交量多少，都一目了然。"目前，龍湖增值服務(wù)的幾大業(yè)務(wù)板塊，都有完整的技術(shù)支撐，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理全景化、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，保證能效和風(fēng)險(xiǎn)管控。"萬潔說。

具體到旅游業(yè)務(wù)，龍湖也擁有獨(dú)立的、具有國際旅行社資質(zhì)的旅游公司，專業(yè)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作結(jié)合龍湖精細(xì)化的服務(wù)，使得龍湖旅游業(yè)務(wù)頗受業(yè)主青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，龍湖旅游業(yè)務(wù)的業(yè)主復(fù)購率達(dá)到了34%，轉(zhuǎn)介率達(dá)到47%，出團(tuán)綜合平均滿意度達(dá)到了95.5%。"今年春天，西安社區(qū)組織業(yè)主集體去南方看油菜花。一周內(nèi)就有上千人參團(tuán)， 參團(tuán)率達(dá)10%。更有業(yè)主在參團(tuán)一次后，將親朋好友共14人全數(shù)組團(tuán)，定制了俄羅斯吃住游購品質(zhì)團(tuán)。"在萬潔看來，得益于接送到社區(qū)、管家全程陪同等定制化的專屬服務(wù)，旅游業(yè)務(wù)對提高業(yè)主居住幸福感和滿意度有很大助益。

 

美居 把房子變成家

今年年初，龍湖提出"空間即服務(wù)"理念，要做人與空間的連接。

站在社區(qū)服務(wù)的入口，龍湖智慧服務(wù)具有空間即服務(wù)戰(zhàn)略落地的天然優(yōu)勢。

因勢利導(dǎo)，龍湖也在不斷整合內(nèi)外部資源，多措并舉，豐富業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增進(jìn)業(yè)務(wù)能量，讓十根手指頭伸出來，都各有所長。

今年7月，美居業(yè)務(wù)板塊單獨(dú)成立美居管理部，成為龍湖增值服務(wù)一個(gè)重要的增長極。

美居業(yè)務(wù)始于2010年，當(dāng)時(shí)重慶龍湖·南苑的一位業(yè)主因喜歡園區(qū)的景觀設(shè)計(jì)，便找到物業(yè)管家，希望龍湖可以為他打造自家的庭院。

從為業(yè)主打造園林開始，美居持續(xù)接觸到業(yè)主的多種需求，如園林養(yǎng)護(hù)、新房裝修、老房改造、局部翻新……迄今，美居的業(yè)務(wù)范圍輻射至全國，從起初的園林打造延展到家居各個(gè)品類。

 

"我們開展美居服務(wù)，是希望把冰冷的房子變成一個(gè)溫暖的家。" 龍湖智慧服務(wù)美居管理部總經(jīng)理王弢說，"用服務(wù)鏈接空間，是未來美居給客戶提供更好服務(wù)的一個(gè)路徑和一個(gè)新的服務(wù)品類。"

而究竟如何把房子變成家？王弢認(rèn)為，這得益于龍湖從地產(chǎn)到物業(yè)全鏈條產(chǎn)業(yè)鏈的成熟。龍湖智慧服務(wù)有專門的前介部門，在地產(chǎn)規(guī)劃建設(shè)階段即介入，會(huì)站在后期物業(yè)運(yùn)營的角度，對設(shè)計(jì)施工提出專業(yè)建議。而美居也將服務(wù)前置到房屋建造階段，基于21年物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和洞察，精細(xì)到隔斷墻的位置、戶內(nèi)陽臺(tái)洗衣機(jī)的擺放，提出專業(yè)而具體的建議。

以上，美居打通了上游通道。而交房后，美居則是把客戶的需求與商家的銷售行為鏈接在一起，為業(yè)主嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)商家，從中甄選建材、家具、家電、軟裝、智能化設(shè)備等產(chǎn)品與服務(wù)，

"所以我們要做一個(gè)一站式的家居服務(wù)"王弢說，"整合房地產(chǎn)和裝修產(chǎn)業(yè)鏈，既服務(wù)業(yè)主，也服務(wù)商家，我們在中間做一個(gè)生態(tài)化的平臺(tái)。"所有美居嚴(yán)選商家均保證60天內(nèi)市場最低價(jià)，提供5年質(zhì)保，并制定了售后問題平臺(tái)先行賠付的原則。

今年6月，杭州滟瀾山星座項(xiàng)目交付，兩天內(nèi)即有76戶業(yè)主選擇將家交給美居打理。而記者在龍湖項(xiàng)目走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對美居提供的地暖、門窗等關(guān)系居家安全的產(chǎn)品關(guān)注度較高。

據(jù)王弢介紹，美居目前正在研發(fā)裝修顧問服務(wù)。裝修顧問將在整個(gè)裝修過程中設(shè)置一百余個(gè)質(zhì)量檢查點(diǎn)，全程密集把控工程質(zhì)量，確保業(yè)主利益。

據(jù)中國指數(shù)研究院物業(yè)百強(qiáng)報(bào)告顯示，2017年龍湖智慧服務(wù)經(jīng)營績效位列物業(yè)百強(qiáng)TOP3，其中增值服務(wù)營收占比增速明顯。截至目前，龍湖增值服務(wù)累計(jì)交易額達(dá)千億元，近三年復(fù)合增長率達(dá)150%。與此同時(shí)，客戶滿意度達(dá)96%。

龍湖CEO邵明曉曾說，龍湖不是簡單做加法，還是基于宏觀變化、客戶變化的調(diào)整，首先，讓龍湖各業(yè)務(wù)協(xié)同更加強(qiáng)化；第二，讓龍湖在效率、成本、用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)方面更整合統(tǒng)一；第三，讓整個(gè)公司更加穩(wěn)健，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的增長。

用服務(wù)賦予空間更豐富的場景，用服務(wù)帶給業(yè)主更美好的生活，龍湖的創(chuàng)新與變革，讓增值服務(wù)未來的價(jià)值更高，也是未來龍湖可持續(xù)發(fā)展的一大動(dòng)力。