2017年，龍湖業(yè)主物業(yè)服務(wù)滿意度達93.16%，連續(xù)第九年超過90%。能收割這樣的數(shù)據(jù)，龍湖在業(yè)內(nèi)客戶滿意度可謂頗高，被冠以社區(qū)服務(wù)界“海底撈”之名。
在龍湖智慧服務(wù)，員工人人頭上懸著一把達摩克利斯之劍，就是業(yè)主滿意度。在龍湖，事關(guān)客戶滿意度的一切已通過制度形成保障式的管理機制。
以龍湖社區(qū)增值業(yè)務(wù)為例，針對管理人員考核是一個層級考核模型，除去當(dāng)期業(yè)績表現(xiàn)，滿意度也非常重要。即使是上億元業(yè)務(wù)規(guī)模地區(qū)，只要有兩個有效投訴，該區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)期績效獎金就會受到影響。
針對地區(qū)公司的各個業(yè)務(wù)條線，均有相對應(yīng)的有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，每季度都有自查，集團也會定期通過暗訪進行服務(wù)抽檢。公司還會派出“神秘訪客”，委托第三方進行調(diào)查，完全以陌生客戶角色走訪門店，體驗服務(wù)，從而給出獎懲依據(jù)。
海底撈式的物業(yè)服務(wù)，使得龍湖與它的“龍民們”相互形成很強的黏性。
小區(qū)周圍哪家子火鍋好吃？找管家！
娃她媽不在家，我不會給娃梳辮子？找管家！
車胎在外面爆了回不了家怎么辦？找管家！
龍湖集成指揮中心400話務(wù)平臺積累了800多萬條樹狀知識庫，以此解答業(yè)主各種五花八門的問題。
把小事做細，把細節(jié)做透。把簡單的招式練到極致似乎就成了絕招。
龍湖在發(fā)布的《龍湖業(yè)主全生命周期理論及需求層次的研究報告》中，甚至將業(yè)主滿意的感覺細化為七個層級，并針對不同區(qū)域有著差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在龍湖內(nèi)部，對細節(jié)要求近乎苛刻：社區(qū)休閑椅雨后30分鐘內(nèi)椅面必須擦干，草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15厘米；為避免影響業(yè)主休息，保安深夜巡邏必須穿上軟底鞋，對講機要換成耳麥對講系統(tǒng)，晚11點以后路燈一率調(diào)暗30%……
從財報看，今年上半年，萬科物業(yè)、綠城服務(wù)、彩生活、保利物業(yè)、中海物業(yè)、遠洋億家等多家物管公司實現(xiàn)了業(yè)績普漲。碧桂園物業(yè)的物業(yè)管理凈利潤率，甚至比碧桂園房地產(chǎn)開發(fā)的凈利潤率數(shù)據(jù)還要高。
以光大證券預(yù)測模型，在不考慮物業(yè)管理費提價情況下，預(yù)計2021年國內(nèi)物業(yè)服務(wù)規(guī)模將達到9481億元，又誕生一個近萬億新市場。
依據(jù)科爾尼產(chǎn)業(yè)演進曲線，行業(yè)在發(fā)展早期，企業(yè)為擴張地盤，行業(yè)內(nèi)必將發(fā)生大量橫向并購案例。中指院數(shù)據(jù)顯示，中國TOP100物業(yè)公司市場占有率從2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%，已顯現(xiàn)強者集聚效應(yīng)。據(jù)預(yù)測，未來頭部品牌龍頭物業(yè)公司市值規(guī)模有望近1000億元，同時或?qū)⒆硇袠I(yè)成長與規(guī)模擴張的雙紅利。
    至廣大而精細微。物管行業(yè)特異之處，要求企業(yè)的掌舵人必須要有一個明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的熱愛。龍湖舞起的這根“繡花針”，讓人體味到了獨有的綿密情意，也讀到了進擊的雄偉氣魄。
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