如果說當年龍湖一路北上鐵騎破陣開疆拓土，手握的是一把吹毛利刃，那么在后地產(chǎn)精細運營時代，龍湖，則拿起了一向長袖擅舞的繡花針。

龍湖將商業(yè)運營、長租公寓、智慧服務(wù)三大板塊統(tǒng)稱作服務(wù)型收入。龍湖集團期望在2020年，服務(wù)型收入達到150億。其中，商業(yè)運營收入60億元，長租公寓收入30億元，智慧服務(wù)收入60億元。

于龍湖而言，這幾大運營戰(zhàn)略布局，足以為公司在未來不確定變局中獲得業(yè)務(wù)多元的強大支撐。

龍湖智慧服務(wù)起步于1997年，從早先的看家護院，到如今以科技驅(qū)動的“服務(wù)企業(yè)”，“龍湖智慧服務(wù)”已成為龍湖四大主航道發(fā)展業(yè)務(wù)之一。一路走來，隨著存量開發(fā)、精細化運營時代來臨，龍湖儼然有讓軟實力變硬黃金的意味。

交付后的“空間場景實驗”

互聯(lián)網(wǎng)“場景革命”，本質(zhì)是人類以人為中心，以智能手機的器官化，社交網(wǎng)絡(luò)的生活化對人類生活的一種深度重組。而線上的生活圖譜被重新定義，那我們真實的生活場景呢？

房地產(chǎn)本身即是“販賣空間”的生意，但也是可融入生活美學與商業(yè)模式的線下平臺。

誰擁有場景就擁有流量，誰擁有場景，就具備了真實入口的能力。

存量時代，物業(yè)有望成為線下空間的流量入口，同時再疊加各類社區(qū)消費場景。運營模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變讓物業(yè)板塊未來充滿想象。邵明曉提出“空間即服務(wù)，龍湖要做人與空間的連接”，這是龍湖未來五年發(fā)展方向。

欲善其事，必利其器。從一家性格“妥帖”的傳統(tǒng)物業(yè)公司向一家“武裝到牙齒”依賴技術(shù)驅(qū)動的IT公司變身，這或是龍湖所謂“智慧服務(wù)”的要義。

眾所周知，以服務(wù)為核心的傳統(tǒng)物業(yè)有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉(zhuǎn)成本。尤其是對全國布局的集團化、房地產(chǎn)企業(yè)，沒有系統(tǒng)化管理，物業(yè)服務(wù)最后只會隨著規(guī)模擴張在千頭萬緒的傳統(tǒng)服務(wù)模式中越陷越深。

從2014年，龍湖智慧服務(wù)就在做勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)型，用機器替代人工，低耗代替高耗，次年，龍湖自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)全面進行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務(wù)。

對物進行管理，對人進行服務(wù)，是龍湖智慧服務(wù)打通的兩大任督二脈。

如今，龍湖FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)，賦予了龍湖目前在管的40余萬臺設(shè)施設(shè)備每臺唯一ID號碼，而通過物聯(lián)網(wǎng)，RBA設(shè)備遠程監(jiān)控系統(tǒng)讀取設(shè)施設(shè)備安裝的傳感器，實時監(jiān)測運行狀況，范圍覆蓋9大類18種設(shè)備系統(tǒng)，一旦設(shè)備運行數(shù)據(jù)超過預警值，FM會自動推送報事至員工APP生成工單。同時生成告警信息推送至集成指揮中心，實現(xiàn)秒級告警。

截至目前，龍湖智慧服務(wù)全部在管項目的設(shè)施設(shè)備上安裝了傳感器，僅此一項就較推行之前節(jié)約人工成本61.9%。

記者在龍湖智慧服務(wù)集成指揮中心，看到在約50平米的指揮艙中，并排8塊高清LCD顯示大屏將全國所有項目的KPI運營指標，第一時間同步回傳，實現(xiàn)對呼叫中心、各地各項目報事、收費情況、運營狀況等內(nèi)容的實時監(jiān)控和預警。而現(xiàn)場品質(zhì)、員工工作狀態(tài)等可以通過“慧眼”視頻管理系統(tǒng)遠程管理，哪怕是園區(qū)里一株綠植的生長，總部的專業(yè)環(huán)境專家也能對其“望聞問切”。

龍湖智慧服務(wù)集成指揮中心

而在400客戶關(guān)系中心，龍湖有一組自己為之驕傲的數(shù)據(jù)：電話一次接通率97.18%，接聽滿意度99.68%，人均接通率158通/天……通過龍湖互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺下大數(shù)據(jù)的集成安排，同樣的話務(wù)量原先200戶業(yè)主需要配備3.5個人，現(xiàn)在只需要0.3個人。

那么，為什么龍湖可以實現(xiàn)97.18%的超高接通率？龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負責人介紹，這得益于龍湖強大的數(shù)據(jù)庫和相應(yīng)管理機制。通過歷史數(shù)據(jù)比對預測未來7-14日的來電量，例如冬季北方供暖季前相關(guān)問題咨詢、春節(jié)期間訪客放行等，系統(tǒng)可以精確安排到每七天的話務(wù)接聽人數(shù)。

通過將“服務(wù)”這類非實物產(chǎn)品，借助科技與系統(tǒng)進行“標準化動作”分解，龍湖智慧服務(wù)實現(xiàn)了集中管理和精益化設(shè)置：當前80%業(yè)務(wù)決策系統(tǒng)自行解決，20%由集團專家分析解決，大大幅降低了人力成本，提升了管理效率。