近日，安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部獲集團(tuán)工會(huì)頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部在2017年度“太平杯”集團(tuán)工會(huì)勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)選中脫穎而出，勇獲佳績(jī)，這與全體安分運(yùn)營(yíng)人追求卓越的工作態(tài)度是分不開(kāi)的。

    安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部自2004年成立以來(lái)，始終秉承“大運(yùn)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，緊緊圍繞“抓基礎(chǔ)、提技能、防風(fēng)險(xiǎn)”工作主題，堅(jiān)守“抓服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)”兩大基本職能，全力以赴做好客戶服務(wù)工作。在全體運(yùn)營(yíng)伙伴們的共同努力下，通過(guò)不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)抓風(fēng)險(xiǎn)管控，創(chuàng)新服務(wù)模式等一系列重點(diǎn)舉措的推動(dòng)，快速提升運(yùn)營(yíng)整體服務(wù)水平和服務(wù)技能，得到客戶、業(yè)務(wù)隊(duì)伍和同業(yè)多方面的認(rèn)同。運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)全系統(tǒng)排名前列，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)先進(jìn)位�？蛻敉对V工作穩(wěn)步推進(jìn)，快速高效的客戶投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量獲得行業(yè)肯定。

一、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展推陳出新，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流

    創(chuàng)新是進(jìn)步的動(dòng)力，勇于創(chuàng)新的精神，是安徽運(yùn)營(yíng)前進(jìn)的動(dòng)力與抓手。安徽運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)首創(chuàng)《柜面標(biāo)準(zhǔn)化能力建設(shè)項(xiàng)目》、《中支基礎(chǔ)管理提升項(xiàng)目》、定期的運(yùn)營(yíng)刊物制作以及公司電子化項(xiàng)目，大大提升了安徽太平人壽的品牌形象。

    2016年9月，安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部正式在全省推廣“運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化柜面”建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)工位、標(biāo)準(zhǔn)著裝、標(biāo)準(zhǔn)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)管理“六個(gè)一”能力建設(shè)項(xiàng)目深入人心，由外到內(nèi)，重在員工素質(zhì)和服務(wù)技能提升；由始至終，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程提升服務(wù)體驗(yàn)；由上到下，實(shí)時(shí)監(jiān)控量化考評(píng)；由點(diǎn)到面，全方位管控提升服務(wù)滿意度。

    大力推動(dòng)“中支基礎(chǔ)管理提升項(xiàng)目”。通過(guò)“新任運(yùn)營(yíng)經(jīng)理到崗培訓(xùn)制、季度考核末位檢視制、機(jī)構(gòu)互助學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建”三大落實(shí)動(dòng)作，省內(nèi)各中支運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理水平全面提升。

    新時(shí)代的展業(yè)工具推送，全力助推業(yè)務(wù)發(fā)展。安徽運(yùn)營(yíng)先后推送的定期紙質(zhì)刊物有《理賠之窗（季刊）》、《賠案會(huì)說(shuō)話（年刊）》、《理賠信息快遞》；電子期刊有《理賠直通車（月刊）》、《2016年十大賠案直通車》、《重疾�？�》等宣傳工具深受廣大一線業(yè)務(wù)員的喜愛(ài)并強(qiáng)力推送，其中《十大賠案直通車》點(diǎn)擊率達(dá)7498人次，達(dá)創(chuàng)刊最高紀(jì)錄。多維度多渠道電子化理賠信息宣傳，大大提升公司誠(chéng)信品牌形象。

    電子化項(xiàng)目全力推動(dòng)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，大大提升客戶體驗(yàn)度。顛覆傳統(tǒng)理賠模式的“理賠免審核”項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)了先賠后審、實(shí)時(shí)到賬。從該項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)全省共有上千位客戶體驗(yàn)到了理賠款到賬不再以天而是以秒計(jì)算的理賠“神話”。“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“保單服務(wù)密碼項(xiàng)目”新型服務(wù)渠道推廣再次為客戶提供便捷、環(huán)保、安全的服務(wù)內(nèi)容，真正做到了客戶即便足不出戶也可在家中享受一流的服務(wù)。隨心約“項(xiàng)目在安徽試點(diǎn)取得圓滿成功，預(yù)約成功率高達(dá)94.8%，為總公司項(xiàng)目全面推動(dòng)奠定良好基礎(chǔ)。

二、走進(jìn)一線、用心傾聽(tīng)，高質(zhì)高效、全力支持

    從柜面基礎(chǔ)服務(wù)支撐，到一線業(yè)務(wù)隊(duì)伍職場(chǎng)，每個(gè)業(yè)務(wù)截點(diǎn)、新產(chǎn)品推動(dòng)、假日經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)人始終不忘初心為一線伙伴護(hù)駕遠(yuǎn)航。為了了解一線需求，安徽分公司運(yùn)營(yíng)部多次深入三、四級(jí)機(jī)構(gòu)與一線及內(nèi)勤伙伴進(jìn)行座談溝通，充分了解機(jī)構(gòu)遇到的問(wèn)題及需求，不斷改進(jìn)服務(wù)舉措，2017年度業(yè)務(wù)伙伴微信滿意度投票中滿意度整體達(dá)到98.7%。

    2017年，安徽運(yùn)營(yíng)柜面共計(jì)完成34萬(wàn)人次客戶接待工作，運(yùn)營(yíng)伙伴通過(guò)專業(yè)高效的服務(wù)技能、認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、全力以赴的工作狀態(tài)，高質(zhì)高效完成基礎(chǔ)服務(wù)支撐。2017年度作業(yè)量與2016年相比增加19.6%，整體作業(yè)差錯(cuò)率下降57.14百分點(diǎn)，在整體作業(yè)量高速增長(zhǎng)情況下，保證各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)作。

三、搭建制式化的技能培訓(xùn)體系與風(fēng)險(xiǎn)防控體系兩大基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航

    搭建制式化培訓(xùn)體系，將制式化視頻培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)有效結(jié)合。先后推出運(yùn)營(yíng)新人技能提升班、骨干員工培訓(xùn)班及四級(jí)機(jī)構(gòu)綜合內(nèi)勤崗位技能培訓(xùn)等一系列現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)班，配合專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)技能大比武、運(yùn)營(yíng)PPT大賽等技能知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)推動(dòng)，全面提升運(yùn)營(yíng)人員專業(yè)技能及服務(wù)水平。

    建立完整的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。安徽運(yùn)營(yíng)完善并梳理了客戶投訴處理流程、開(kāi)展了敏感時(shí)期風(fēng)險(xiǎn)隱患排查工作、高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)巡查活動(dòng)、加強(qiáng)理賠協(xié)談案件管理力度，嚴(yán)格落實(shí)了年度的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查。有效防范客戶投訴，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作穩(wěn)健、有序地開(kāi)展。

四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)綜合指標(biāo)達(dá)成系統(tǒng)前三，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)先進(jìn)位

    充滿朝氣的安徽運(yùn)營(yíng)人始終秉承 “專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、成長(zhǎng)” 的服務(wù)理念，團(tuán)結(jié)一心，勇往直前，為達(dá)成目標(biāo)從不停歇。安徽運(yùn)營(yíng)自成立以來(lái)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)始終保持系統(tǒng)前列。2014年、2015年榮獲所在小組第四名，2016年全系統(tǒng)第五，2017年達(dá)成系統(tǒng)第三。

    快速高效的客戶投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量獲得行業(yè)肯定，2015年前三季度安徽保監(jiān)局保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)中榮獲壽險(xiǎn)公司第四名，2016年上半年獲得安徽省第二名。

五、不忘初心、一路奮進(jìn)的安徽運(yùn)營(yíng)人“斬獲”累累碩果

    魯迅先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“偉大的成績(jī)和辛勤勞動(dòng)是成正比例的，有一份勞動(dòng)就有一份收獲，日積月累，從少到多，奇跡就可以創(chuàng)造出來(lái)。”安徽運(yùn)營(yíng)人通過(guò)不懈努力以精湛的專業(yè)技能和耐心細(xì)致的工作態(tài)度、持續(xù)追求卓越的精神創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的優(yōu)異佳績(jī)。

    集團(tuán)獎(jiǎng)項(xiàng)：2015年榮獲太平集團(tuán)“優(yōu)秀先進(jìn)集體獎(jiǎng)”，2015-2016年共計(jì)2人次榮獲集團(tuán)“服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)！

    總公司獎(jiǎng)項(xiàng)：安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部自成立以來(lái)先后獲得總公司“卓越管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”、 “優(yōu)秀服務(wù)窗口獎(jiǎng)”、“客戶權(quán)益保護(hù)工作優(yōu)勝獎(jiǎng)” “系統(tǒng)應(yīng)用貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀IT團(tuán)隊(duì)” “優(yōu)秀調(diào)查團(tuán)隊(duì)”“優(yōu)秀綜合管理團(tuán)隊(duì)”等團(tuán)體榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)20余次，部門(mén)員工共有50人次榮獲總公司優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

    外部榮譽(yù)：2012年榮獲安徽省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“雙十佳優(yōu)秀服務(wù)部窗口”稱號(hào)。共計(jì)4人次獲得行業(yè)協(xié)會(huì)“服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)！

    寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)！榮譽(yù)的取得離不總、分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)與全體運(yùn)營(yíng)人的辛勤付出，是中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)及太平人壽總公司對(duì)安徽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部階段工作的肯定與認(rèn)可。在服務(wù)客戶的漫漫長(zhǎng)路上，一群懷揣夢(mèng)想，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的安徽運(yùn)營(yíng)人將帶著這份榮耀繼續(xù)秉承 “專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、成長(zhǎng)” 的服務(wù)理念，堅(jiān)持“貼近市場(chǎng)、貼近客戶、貼近一線”服務(wù)宗旨，不忘初心，砥礪前行，以客戶為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為安徽分公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量！