近日，安徽分公司運營服務部獲集團工會頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”榮譽獎牌。安徽分公司運營服務部在2017年度“太平杯”集團工會勞動競賽評選中脫穎而出，勇獲佳績，這與全體安分運營人追求卓越的工作態(tài)度是分不開的。

    安徽分公司運營服務部自2004年成立以來，始終秉承“大運營”的經(jīng)營理念，緊緊圍繞“抓基礎、提技能、防風險”工作主題，堅守“抓服務、防風險”兩大基本職能，全力以赴做好客戶服務工作。在全體運營伙伴們的共同努力下，通過不斷夯實基礎管理，強化業(yè)務技能，強抓風險管控，創(chuàng)新服務模式等一系列重點舉措的推動，快速提升運營整體服務水平和服務技能，得到客戶、業(yè)務隊伍和同業(yè)多方面的認同。運營服務指標全系統(tǒng)排名前列，實現(xiàn)爭先進位�？蛻敉对V工作穩(wěn)步推進，快速高效的客戶投訴處理流程和服務質(zhì)量獲得行業(yè)肯定。

一、順應時代發(fā)展推陳出新，不斷創(chuàng)新服務模式，引領行業(yè)服務潮流

    創(chuàng)新是進步的動力，勇于創(chuàng)新的精神，是安徽運營前進的動力與抓手。安徽運營團隊首創(chuàng)《柜面標準化能力建設項目》、《中支基礎管理提升項目》、定期的運營刊物制作以及公司電子化項目，大大提升了安徽太平人壽的品牌形象。

    2016年9月，安徽分公司運營服務部正式在全省推廣“運營標準化柜面”建設，標準工位、標準著裝、標準禮儀、標準會議、標準培訓、標準管理“六個一”能力建設項目深入人心，由外到內(nèi)，重在員工素質(zhì)和服務技能提升；由始至終，標準服務流程提升服務體驗；由上到下，實時監(jiān)控量化考評；由點到面，全方位管控提升服務滿意度。

    大力推動“中支基礎管理提升項目”。通過“新任運營經(jīng)理到崗培訓制、季度考核末位檢視制、機構互助學習平臺搭建”三大落實動作，省內(nèi)各中支運營基礎管理水平全面提升。

    新時代的展業(yè)工具推送，全力助推業(yè)務發(fā)展。安徽運營先后推送的定期紙質(zhì)刊物有《理賠之窗（季刊）》、《賠案會說話（年刊）》、《理賠信息快遞》；電子期刊有《理賠直通車（月刊）》、《2016年十大賠案直通車》、《重疾�？�》等宣傳工具深受廣大一線業(yè)務員的喜愛并強力推送，其中《十大賠案直通車》點擊率達7498人次，達創(chuàng)刊最高紀錄。多維度多渠道電子化理賠信息宣傳，大大提升公司誠信品牌形象。

    電子化項目全力推動，順應時代發(fā)展，大大提升客戶體驗度。顛覆傳統(tǒng)理賠模式的“理賠免審核”項目，真正實現(xiàn)了先賠后審、實時到賬。從該項目啟動以來全省共有上千位客戶體驗到了理賠款到賬不再以天而是以秒計算的理賠“神話”。“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“保單服務密碼項目”新型服務渠道推廣再次為客戶提供便捷、環(huán)保、安全的服務內(nèi)容，真正做到了客戶即便足不出戶也可在家中享受一流的服務。隨心約“項目在安徽試點取得圓滿成功，預約成功率高達94.8%，為總公司項目全面推動奠定良好基礎。

二、走進一線、用心傾聽，高質(zhì)高效、全力支持

    從柜面基礎服務支撐，到一線業(yè)務隊伍職場，每個業(yè)務截點、新產(chǎn)品推動、假日經(jīng)營運營人始終不忘初心為一線伙伴護駕遠航。為了了解一線需求，安徽分公司運營部多次深入三、四級機構與一線及內(nèi)勤伙伴進行座談溝通，充分了解機構遇到的問題及需求，不斷改進服務舉措，2017年度業(yè)務伙伴微信滿意度投票中滿意度整體達到98.7%。

    2017年，安徽運營柜面共計完成34萬人次客戶接待工作，運營伙伴通過專業(yè)高效的服務技能、認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、全力以赴的工作狀態(tài)，高質(zhì)高效完成基礎服務支撐。2017年度作業(yè)量與2016年相比增加19.6%，整體作業(yè)差錯率下降57.14百分點，在整體作業(yè)量高速增長情況下，保證各項運營業(yè)務優(yōu)質(zhì)高效運作。

三、搭建制式化的技能培訓體系與風險防控體系兩大基礎服務平臺，為業(yè)務發(fā)展保駕護航

    搭建制式化培訓體系，將制式化視頻培訓與現(xiàn)場培訓有效結合。先后推出運營新人技能提升班、骨干員工培訓班及四級機構綜合內(nèi)勤崗位技能培訓等一系列現(xiàn)場培訓班，配合專業(yè)化的運營技能大比武、運營PPT大賽等技能知識競賽活動推動，全面提升運營人員專業(yè)技能及服務水平。

    建立完整的風險防控體系。安徽運營完善并梳理了客戶投訴處理流程、開展了敏感時期風險隱患排查工作、高風險網(wǎng)點巡查活動、加強理賠協(xié)談案件管理力度，嚴格落實了年度的各項風險排查。有效防范客戶投訴，確保各項運營工作穩(wěn)健、有序地開展。

四、運營服務綜合指標達成系統(tǒng)前三，實現(xiàn)爭先進位

    充滿朝氣的安徽運營人始終秉承 “專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、成長” 的服務理念，團結一心，勇往直前，為達成目標從不停歇。安徽運營自成立以來各項服務指標始終保持系統(tǒng)前列。2014年、2015年榮獲所在小組第四名，2016年全系統(tǒng)第五，2017年達成系統(tǒng)第三。

    快速高效的客戶投訴處理流程和服務質(zhì)量獲得行業(yè)肯定，2015年前三季度安徽保監(jiān)局保險消費投訴處理工作考評中榮獲壽險公司第四名，2016年上半年獲得安徽省第二名。

五、不忘初心、一路奮進的安徽運營人“斬獲”累累碩果

    魯迅先生曾經(jīng)說過“偉大的成績和辛勤勞動是成正比例的，有一份勞動就有一份收獲，日積月累，從少到多，奇跡就可以創(chuàng)造出來。”安徽運營人通過不懈努力以精湛的專業(yè)技能和耐心細致的工作態(tài)度、持續(xù)追求卓越的精神創(chuàng)造了一個又一個的優(yōu)異佳績。

    集團獎項：2015年榮獲太平集團“優(yōu)秀先進集體獎”，2015-2016年共計2人次榮獲集團“服務明星”榮譽稱號！

    總公司獎項：安徽分公司運營服務部自成立以來先后獲得總公司“卓越管理團隊獎”、 “優(yōu)秀服務窗口獎”、“客戶權益保護工作優(yōu)勝獎” “系統(tǒng)應用貢獻獎”、“優(yōu)秀IT團隊” “優(yōu)秀調(diào)查團隊”“優(yōu)秀綜合管理團隊”等團體榮譽獎項20余次，部門員工共有50人次榮獲總公司優(yōu)秀個人獎項。

    外部榮譽：2012年榮獲安徽省保險行業(yè)協(xié)會“雙十佳優(yōu)秀服務部窗口”稱號。共計4人次獲得行業(yè)協(xié)會“服務明星”榮譽稱號！

    寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！榮譽的取得離不總、分公司領導的正確引領與全體運營人的辛勤付出，是中國太平保險集團及太平人壽總公司對安徽分公司運營服務部階段工作的肯定與認可。在服務客戶的漫漫長路上，一群懷揣夢想，團結奮進的安徽運營人將帶著這份榮耀繼續(xù)秉承 “專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、成長” 的服務理念，堅持“貼近市場、貼近客戶、貼近一線”服務宗旨，不忘初心，砥礪前行，以客戶為中心，全面提升服務質(zhì)量，為安徽分公司的發(fā)展貢獻更大的力量！