近年來(lái)，中國(guó)工商銀行合肥分行深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆五中全會(huì)精神，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極履行國(guó)有大行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總省行關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)工作安排，在做好疫情防控的同時(shí)，創(chuàng)新方式，通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式，開(kāi)展形式多樣的金融知識(shí)宣教活動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)者教育工作，積極向金融消費(fèi)者提供獲取金融知識(shí)的途徑和防范風(fēng)險(xiǎn)的技能，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)踐行大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　完善機(jī)制，強(qiáng)化組織推動(dòng)

　　該行專門成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)由一把手行長(zhǎng)任主任，分管行長(zhǎng)任副主任，著力加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報(bào)告等日常工作。

　　該行根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及上級(jí)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理要求，制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則(2021年版)》，明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則及各級(jí)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系，健全了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，為有效開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了制度保障。

　　該行根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及上級(jí)行有關(guān)制度要求，制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案》，有效提高了全行應(yīng)對(duì)和處置侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等突發(fā)事件的能力，最大程度地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　為了切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，科學(xué)評(píng)估全轄各支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作開(kāi)展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序穩(wěn)步發(fā)展，該行根據(jù)監(jiān)管部門及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)要求，制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》，評(píng)價(jià)結(jié)果納入各支行、市分行專業(yè)部門經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)。

　　該行還建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人制度，切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利、有序開(kāi)展。
 

　　積極履職落實(shí)工作措施

　　2021年，該行嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門和上級(jí)行關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)工作安排，積極履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，扎實(shí)開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)和客戶投訴管理工作。例如，消保委集體討論、協(xié)調(diào)、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)，研究部署金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)；牽頭部門做好統(tǒng)籌規(guī)劃，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新宣教方式，豐富金融知識(shí)宣傳內(nèi)容，督促支行做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作；積極開(kāi)展各項(xiàng)宣傳活動(dòng)，將常規(guī)宣傳和專項(xiàng)宣傳有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以專項(xiàng)宣教活動(dòng)為契機(jī)，積極宣傳在服務(wù)社會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)舉措和案例，主動(dòng)回應(yīng)客戶關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)，充分展現(xiàn)國(guó)有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　加強(qiáng)宣教保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　為了切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，該行積極組織開(kāi)展形式多樣的宣教活動(dòng)。例如，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，開(kāi)展“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，同時(shí)積極走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村和學(xué)校，擴(kuò)大金融知識(shí)普及范圍，為消費(fèi)者講解相關(guān)金融產(chǎn)品、法律法規(guī)及政策規(guī)定，剖析、揭示相關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣傳推廣和生動(dòng)的講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動(dòng)、理性投資等金融知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、自我保護(hù)意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)，擴(kuò)大了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)的覆蓋面和影響力。特別是針對(duì)老年人群體，該行組織全轄網(wǎng)點(diǎn)在社保代發(fā)期間，走進(jìn)社區(qū)開(kāi)展宣傳，重點(diǎn)聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，開(kāi)展針對(duì)性的金融知識(shí)普及宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者正確使用金融服務(wù)，了解自身權(quán)益；理性選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高自我保護(hù)意識(shí)、辨識(shí)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；謹(jǐn)慎投資理財(cái)，護(hù)航幸福晚年。針對(duì)年輕人群體，該行通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)及自媒體等多種途徑，開(kāi)展線上“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)宣傳，引導(dǎo)年輕人理性消費(fèi)，不過(guò)度借貸、謹(jǐn)慎投資。同時(shí)，在新安晚報(bào)、今日頭條、合肥財(cái)經(jīng)等網(wǎng)絡(luò)媒體上宣傳金融消費(fèi)者擁有的“八項(xiàng)權(quán)利”等知識(shí)。另外，還在全轄開(kāi)展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”和“普及金融知識(shí)守住‘錢袋子’”以及“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”等宣教活動(dòng)，向不同群體有針對(duì)性地普及金融知識(shí)，重點(diǎn)宣傳銀行智能服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、理性消費(fèi)防風(fēng)險(xiǎn)、抵制非法集資、支付安全等知識(shí)，面向金融消費(fèi)者和投資者普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，宣傳金融知識(shí)、紅色金融史和金融風(fēng)險(xiǎn)防范技能，幫助金融消費(fèi)者和投資者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，倡導(dǎo)理性投資和合理借貸，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施；引導(dǎo)金融消費(fèi)者和投資者自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)金融謠言和金融負(fù)能量，共建清涼網(wǎng)絡(luò)空間，擴(kuò)大了宣傳效果，進(jìn)一步提升了人民群眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，讓人民群眾更好地共享金融改革發(fā)展成果。（王鵬 龔軒）