去年以來，中國工商銀行合肥分行切實把黨史學習教育同推動實現(xiàn)高質量發(fā)展的目標高度融合，扎實開展黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，更好滿足客戶金融服務需求，提升客戶獲得感和滿意度，客戶服務體驗得到穩(wěn)步提升，在全國工行系統(tǒng)名列前茅。

　　完善機制 壓實責任

　　堅持開展行長坐堂值班，工行合肥分行分管行長和一級支行行長定期深入網(wǎng)點解決客戶服務和投訴問題，為基層網(wǎng)點提供支持和指導�？蛻敉对V管理牽頭部門按月召開客戶投訴分析會，不定期牽頭召開客戶投訴剖析會和協(xié)調會，對各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實，一追到底；牽頭制定《工行合肥分行客戶體驗指數(shù)評價考核辦法》（2022年版）和《工行合肥分行消費者權益保護工作（客戶投訴）考核評價實施細則（2022年版）》。全轄各支行細化完善制訂服務工作計劃和考核辦法，配齊服務管理人員；建立分析匯報制度，支行分管行長定期匯報服務提升和投訴治理工作進展，將業(yè)務和客戶體驗痛點治理工作同布置，同考核獎懲。

　　聚焦痛點 源頭治理

　　認真踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力以赴做好客戶體驗痛點治理百日攻堅行動和服務提升“十大行動”�；顒悠陂g，客戶體驗痛點問題壓降15.95%，治理成效在全國工行系統(tǒng)排名第2。

　　抓客戶體驗痛點源頭治理。解決“如何讓客戶找到你”問題，開展對外服務電話接聽問題治理，確保網(wǎng)點、個貸、汽車分期對外接聽率100%，安排人員落實產(chǎn)品售后服務責任。認真落實首問負責制，提升首次投訴處理成功率。網(wǎng)點投訴處理人員對客戶投訴實施全過程管理，及時跟蹤處置進展，實現(xiàn)閉環(huán)管理。治理痛點問題。抓住核心部門、重點區(qū)域，抓實事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)治理，切實解決客戶反映的業(yè)務焦點、服務痛點、廳堂堵點問題。

　　嚴格過程管理，提高治理成效。梳理制定投訴處理流轉流程，擬定工單答復模板；建立“客戶之聲”工單抽查制度。按周抽查工單，了解處理工單流轉中是否存在推諉情況，投訴受理后是否在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，告知受理情況。最終妥善處理。對于需要專業(yè)部門之間溝通協(xié)調解決的問題，在客戶投訴分析會上明確責任部門和處理流程。對于引流投訴和轉辦投訴，確保24小時內(nèi)完成與客戶溝通和情況調查，客戶訴求和投訴處理規(guī)范、有效。

　　強化督導問責。建立客戶投訴責任認定制度，對經(jīng)過市行初步認定有責的95588投訴和轉辦投訴主管部門和責任支行進行約談，重點對客戶投訴處理首問負責制和提級處理落實情況進行跟蹤梳理，逐節(jié)點復盤剖析，對接待客戶第一人進行現(xiàn)場培訓，會后結合業(yè)務痛點和處理難點督辦專業(yè)部門編發(fā)案例分析培訓全行。

　　立足廳堂 提升服務

　　將優(yōu)質服務踐行、廳堂服務體驗、同業(yè)經(jīng)營汲取、服務規(guī)范提升、服務標桿創(chuàng)建、服務效率提升和員工關愛等落到實處。從改變形象、主動熱情、聚焦重點、獎罰升級幾方面促進服務面貌改善，為打造服務第一品牌打下堅實的基礎。2021年度，工行合肥分行服務規(guī)范度在全國工行系統(tǒng)排名第3。

　　充分發(fā)揮晨會平臺作用。讓晨會成為增強員工凝聚力平臺；產(chǎn)品、制度短平快培訓平臺；工作提示、服務表彰平臺。旺季服務期間，支行行長一個月參加一次晨會，分管行長按周參加晨會，網(wǎng)點負責人每天參加晨會。工行合肥分行電子銀行中心等相關部門共制作近100項微課課件，多采用Flash動畫演示與文字描述相結合的表現(xiàn)形式，具有較強的指導使用性，供支行和網(wǎng)點員工晨會學習，有效提升支行網(wǎng)點業(yè)務水平和服務效率。

　　聚焦著裝規(guī)范、“冷服務”等客戶體驗痛點、ETC、社保卡等重點工作專項整治，廳堂推行微笑服務，女員工淡妝上崗，服務客戶做好三個“百分百”。

　　標本兼治開展網(wǎng)點服務環(huán)境治理。制定《工行合肥分行營業(yè)網(wǎng)點宣傳物料和服務標識規(guī)范管理辦法》，按照電子渠道發(fā)布優(yōu)先、非必要不設置、定點定期限和統(tǒng)一歸口管理原則對營業(yè)網(wǎng)點宣傳物料和服務標識進行統(tǒng)一管理。對原來沒有電子顯示屏的網(wǎng)點加裝上墻式或落地式廣告機，利用電子顯示設備整合對外公示和營銷服務信息，增強視覺傳播效能，展示智慧廳堂形象。同時增強了對網(wǎng)點的保潔服務管理，延長旺季網(wǎng)點保潔服務時間。

　　學習借鑒同業(yè)服務。通過現(xiàn)場服務、暗訪體驗、交流互動、觀摩學習等方式，汲取其優(yōu)質服務經(jīng)驗和新型服務模式。

　　堅持不懈抓網(wǎng)點防疫等工作。根據(jù)形勢變化統(tǒng)籌做好網(wǎng)點疫情和汛情防控、金融服務“兩個方面”工作，確保營業(yè)網(wǎng)點災情防控工作有效落實和客戶服務工作有序開展。按照上級行要求，根據(jù)疫情發(fā)展變化及時調整網(wǎng)點防疫措施，指導網(wǎng)點安全營業(yè)；及時調整對外營業(yè)時間，保證客戶服務時間；加強對業(yè)務高峰期網(wǎng)點客戶的服務管理，防止人員聚集，嚴格防疫，確保客戶和員工健康安全，保證了全轄網(wǎng)點服務工作的正常有序高效開展。（龔軒 王鵬）
責任編輯：　程艾琳