近日，為積極響應(yīng)監(jiān)管部門“最多跑一次”政策號召，進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以消費者為中心優(yōu)化金融服務(wù)，浙商銀行合肥分行以增進客戶體驗、提升網(wǎng)點服務(wù)效能為目標，通過積極推行線上辦理、優(yōu)化流程、精簡環(huán)節(jié)、細化管理等措施，在保障風(fēng)險控制的前提下，開展“網(wǎng)點柜面日常業(yè)務(wù)一次辦結(jié)、一窗辦結(jié)、在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)”的“一次、一窗、限時”辦理活動。

　　據(jù)了解，“一次、一窗、限時”辦理活動從業(yè)務(wù)細節(jié)出發(fā)，立足網(wǎng)點最常見的業(yè)務(wù)，通過對業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)細節(jié)的優(yōu)化使客戶在日常業(yè)務(wù)辦理過程中感受到浙商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2019年6月11日下午五點十五分，合肥分行營業(yè)部告別了一天營業(yè)，卷閘門已經(jīng)拉下來一半，柜員們開始整理一天的傳票。這時大廳傳來一聲問話，“你們現(xiàn)在還能開戶嗎”，此時大堂經(jīng)理觀察到廳堂有客戶趕忙上前詢問情況，經(jīng)了解，是該客戶對我行的e家銀代發(fā)工資業(yè)務(wù)很感興趣，打算通過代發(fā)平臺給員工發(fā)放工資，特地驅(qū)車近二十公里來行想先辦理開立一般戶業(yè)務(wù)，但因為正值下班晚高峰，趕到銀行時已經(jīng)是五點十五分了。大堂經(jīng)理在與客戶交談完之后，秉承“最多跑一次”的原則,將此情況報告給了營業(yè)主管，主管立即安排一名對公柜員接待客戶。

　　柜員在接到主管安排之后，立刻從一天的疲憊中恢復(fù)到工作狀態(tài)。填單、審單、錄入、一段熟悉到不能再熟悉的流程在最短的時間內(nèi)快速完成。且考慮已經(jīng)到了晚飯點，柜員招呼大堂經(jīng)理給客戶遞上了點心和茶水，客戶非常感動，說到本來今天來看大門都關(guān)了，當時心想肯定是辦不成了，只是抱著試試看的態(tài)度來問問，結(jié)果這么快就辦好了業(yè)務(wù)，切身實際的感受到了浙商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶稱贊浙商銀行不僅產(chǎn)品好，服務(wù)更是名列業(yè)內(nèi)前茅。

　　浙商銀行合肥分行“一次、一窗、限時”辦理活動以消費者為中心，急客戶所急、想客戶所想，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一處細節(jié)，每一個業(yè)務(wù)當中，切實提升客戶服務(wù)體驗，為消費者提供滿意的服務(wù)。

　　什么是“一次、一窗、限時”

　　“一次辦”是基礎(chǔ)，是影響客戶滿意度的關(guān)鍵。目前浙商銀行大部分柜面業(yè)務(wù)已實現(xiàn)“一次辦”，針對尚未實現(xiàn)的業(yè)務(wù)場景，該行正在改造業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)功能。但為了秉承“最多跑一次”原則，該行擬定了12項尚未實現(xiàn)“一次辦”的業(yè)務(wù)場景，逐項分析了客戶多次往返的原因，逐項提出了解決方案。

　　“一窗辦”是為增進客戶體驗，避免辦理業(yè)務(wù)過程中在不同窗口來回跑。該行認真梳理了需要換柜辦理業(yè)務(wù)的12個業(yè)務(wù)場景及解決方案，現(xiàn)絕大部分業(yè)務(wù)已實現(xiàn)客戶“一站式”辦理。

　　“限時辦”要求網(wǎng)點“準時、高效、規(guī)范”地完成業(yè)務(wù)處理，提高客戶服務(wù)效率，改善部分網(wǎng)點客戶等待時間偏長的情況。浙商銀行制定了20項網(wǎng)點常見業(yè)務(wù)從3-40分鐘的達標時限要求，各網(wǎng)點對于客戶擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全且無異常情況的，原則上均應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

責(zé)任編輯：　程艾琳