服務(wù)，是一個永恒的話題，與各行各業(yè)都惺惺相惜。一種良好的服務(wù)體制無論是在于公司還是個體，都是一種強有力的精神面貌，它代表著企業(yè)的文化形象。

    回顧這一個月臨柜的日子，面對過不同文化層次、不同處事風(fēng)格的客戶，也在學(xué)習(xí)當(dāng)中傾聽過其他柜面客戶的傾訴與期望，經(jīng)過不聽的回顧與反思，使得自己對服務(wù)有了一些淺薄的見解，對自己日后的工作也有了一些心得體會。

一、良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

    客戶，一般來說基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，解決自己建立于保單之上的不同需求，作為柜面人員除了對業(yè)務(wù)辦理的嫻熟，少不了的自然是語言上的溝通。而通過傾聽，了解客戶的真實意愿與需求，正確的做出判斷是為能否順利的溝通做出了強有力的鋪墊。

    有時保持微笑、一句你好，有可能就會拉近人與人之間的距離。反之，如果面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，那么制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不太順暢的交流氣氛，在過柜臺的間隔可能顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時關(guān)切的一句噓寒問暖或者一個發(fā)自內(nèi)心的贊美就很有可能打開客戶的心扉，給他一個好的心情。

二、面對情緒激動的客戶

    我相信遇到的大多數(shù)客戶都是非常支持、理解我們的工作，但是有時可能因人而異、因事而異，個別容易沖動甚至?xí)M行言語攻擊，那么遇到這種客戶該怎么處理呢？忍讓還是反抗？

    其實，面對這樣的客戶，也許當(dāng)你遇到對方的大聲斥責(zé)、抱怨和不滿時，內(nèi)心會非常的焦躁想要進行回?fù)�，因為有時你可能明確的知道你接待的這位客戶產(chǎn)生了誤會或者是理虧，但請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決，沖動與憤怒會阻礙大腦正確的判斷力，不僅解決不了問題同時還有可能使得咨訴進行升級。有些時候往往事情的真相并不是你通過眼睛所看到的那樣。我們需要冷靜與思考，進行換位處理，如果我是這位客戶，我這張保單發(fā)生了什么，我會有什么樣的損失，我為什么不滿？思考之后，往往會找到客戶著急發(fā)火的原因，那么也有可能就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，其實我們要清楚：建立在原則之上，我們的耐心解釋不是沒有尊嚴(yán)和脾氣，而是因為我們有更好的涵養(yǎng)和工作素養(yǎng)。

三、把客戶當(dāng)朋友

    其實每個人都會有這么一個感覺，當(dāng)你的好朋友，好哥們來辦理業(yè)務(wù)時，你會非常熱情，效率也會很高。那么如果我們能把每一位客戶都當(dāng)作自己的朋友，我們的工作效率和服務(wù)態(tài)度是不是也會得到一個很大的提升呢？

    工作是生活中的一部分，也是一種自我經(jīng)營，人生處處都在經(jīng)營，而崗位就是衡量你進行經(jīng)營時的規(guī)范，一個良好的工作規(guī)劃與心態(tài)會使你更好的去解決問題從而創(chuàng)造價值。正能量的磁場和精神面貌也會給你的未來帶來無限的憧憬。