又逢一年“3·15”。每逢這一天，都會(huì)掀起一陣陣消費(fèi)者維權(quán)熱潮。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民財(cái)富的不斷積累增長(zhǎng)，銀行金融服務(wù)消費(fèi)成為國(guó)民消費(fèi)的重要組成部分，銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題也日益引起關(guān)注。

　　近日，為了解合肥市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，記者走訪了興業(yè)銀行合肥分行等相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)。通過(guò)座談訪談、實(shí)地查看，記者發(fā)現(xiàn)，目前銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過(guò)健全制度機(jī)制、加強(qiáng)行為監(jiān)管、強(qiáng)化宣傳教育和提高投訴處理效率等措施，努力維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　興業(yè)銀行合肥分行是興業(yè)銀行總行的直屬分行，于2006年6月26日正式開(kāi)業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋安徽省各地市，擁有一支年輕干練、銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、具有高效進(jìn)取和創(chuàng)新意識(shí)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。該行自開(kāi)業(yè)以來(lái)，始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為維護(hù)金融體系安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧、打造自身良好社會(huì)形象的重要工作來(lái)抓，通過(guò)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求融入企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、完善體制機(jī)制、加強(qiáng)宣傳教育等多項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為 保障消費(fèi)者知情權(quán)

　　該行將消費(fèi)者保護(hù)理念融入在工作的每一個(gè)方面，每一個(gè)過(guò)程。在財(cái)富管理業(yè)務(wù)上，注重在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)把產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān);在零售信貸業(yè)務(wù)方面，始終堅(jiān)持以客戶為中心，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益;在信用卡業(yè)務(wù)上，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到營(yíng)銷推介以及售后管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分落實(shí)各自條線內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)外部要求。

　　同時(shí)，該行認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門(mén)“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”規(guī)定，通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳擺放服務(wù)價(jià)格手冊(cè)、循環(huán)播放電子屏等方式，公示常用服務(wù)價(jià)格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表，充分保障消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)和服務(wù)權(quán)等權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的金融產(chǎn)品及服務(wù)，主動(dòng)告知其享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，并提示存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，讓金融消費(fèi)者自主選擇交易。

　　強(qiáng)化宣傳教育 營(yíng)造維權(quán)良好氛圍

　　該行圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)和工作實(shí)務(wù)，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、組織知識(shí)競(jìng)賽等形式，網(wǎng)站、自媒體微信公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)LED等渠道，深入開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的宣傳教育，切實(shí)提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，積極加強(qiáng)對(duì)外宣傳，依托“金融消費(fèi)者權(quán)益日”“3·15”和金融知識(shí)宣傳服務(wù)月等重要節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的宣傳教育，舉辦“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊社區(qū)，個(gè)性化開(kāi)展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場(chǎng)給客戶答疑解惑;組織前往老年大學(xué)、高等院校等機(jī)構(gòu)，針對(duì)特殊的消費(fèi)者群體開(kāi)展特色金融知識(shí)宣講，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范技能，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

　　完善工作機(jī)制 確保投訴渠道暢通、處置及時(shí)

　　該行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布了監(jiān)管部門(mén)投訴電話、本行24小時(shí)客服熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話，并且開(kāi)通了電子郵箱、官方網(wǎng)站、微博、微信、客戶投訴專線等多維化的投訴平臺(tái)，積極主動(dòng)傾聽(tīng)客戶心聲，了解客戶需求。

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，該行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，專門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的推動(dòng)和實(shí)施，并在全轄各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立了縱向到底、橫向到邊、上下貫通、協(xié)調(diào)高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，為消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展提供了組織保障。

　　此外，該行還整合了投訴管理系統(tǒng)，充分運(yùn)用“數(shù)字化、集約化、智能化”管理手段，形成“收集投訴—調(diào)查處置—分析反饋—糾偏整改—統(tǒng)計(jì)分析”全流程信息化處理體系，做到了處理時(shí)效到位、跟蹤落實(shí)到位、監(jiān)督管理到位。形成了業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者滿意度互促并進(jìn)、良性循環(huán)的良好工作格局。