華然裝飾集團(tuán)，安徽家裝行業(yè)的領(lǐng)航者，以品質(zhì)家裝為核心持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，長(zhǎng)期專注于品牌化、專業(yè)化的發(fā)展方向，憑借誠(chéng)信服務(wù)和專業(yè)品質(zhì)贏得了廣大裝修客戶信任。近年，家裝行業(yè)成為電商、資本、整裝等多種新形勢(shì)輪番逐鹿的風(fēng)口,華然裝飾集團(tuán)通過多次經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整和內(nèi)部管理升級(jí)，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家裝市場(chǎng)始終昂首屹立。  

 

　　面對(duì)充滿不確定性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)市場(chǎng)，家裝企業(yè)應(yīng)用何種策略應(yīng)對(duì)市場(chǎng)考驗(yàn)？華然以何優(yōu)勢(shì)滿足客戶的動(dòng)態(tài)需求？又該如何突破家裝行業(yè)自身局限的瓶頸？華然裝飾集團(tuán)自1997年12月始建至今已22年，籍華然22周年之際，我們約訪華然裝飾集團(tuán)高管團(tuán)隊(duì)，展開深入對(duì)話。  
 

 

　　【完全競(jìng)爭(zhēng)階段，尋找企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力】  

　　作為最早與安徽家裝行業(yè)共同成長(zhǎng)的裝飾企業(yè),華然裝飾見證了消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變的全過程,副總裁張國(guó)輝對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)也深有見解。他認(rèn)為任何行業(yè)都需要經(jīng)歷“初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)”、“無序競(jìng)爭(zhēng)”、“完全競(jìng)爭(zhēng)”、“壟斷競(jìng)爭(zhēng)”四個(gè)發(fā)展階段，家裝行業(yè)更是在這樣的發(fā)展歷程中大浪淘沙，有的成為行業(yè)旗幟，有的則漸漸堙沒。“當(dāng)下安徽家裝市場(chǎng)正處于從‘無序競(jìng)爭(zhēng)’向‘完全競(jìng)爭(zhēng)’的過渡階段，由‘粗放’式管理逐步向‘精細(xì)’管理邁進(jìn)，由‘不透明’轉(zhuǎn)向‘透明’的過程中。而對(duì)于中高端市場(chǎng)，目前已經(jīng)進(jìn)入到“完全競(jìng)爭(zhēng)”的階段。”張國(guó)輝說。安徽家裝行業(yè)作為中國(guó)家裝行業(yè)的一個(gè)縮影，面對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)狀況，對(duì)家裝企業(yè)提出了更高的要求。張國(guó)輝認(rèn)為越是進(jìn)入完全競(jìng)爭(zhēng)階段，對(duì)企業(yè)和從業(yè)人員的要求越高，對(duì)消費(fèi)者也越有利，“大量忽悠騙人、不專業(yè)、不誠(chéng)信的企業(yè)被淘汰出局，留下的都是講誠(chéng)信的、有競(jìng)爭(zhēng)力的、真正能夠?yàn)橄M(fèi)者提供獨(dú)到價(jià)值的企業(yè)。但家裝消費(fèi)者也需要擦亮眼睛，理性選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)。”在張國(guó)輝看來，由于家裝行業(yè)及企業(yè)內(nèi)外的局限，想達(dá)到“理想狀態(tài)”還需這一代裝修人不斷努力，進(jìn)一步提升效率和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。  

　　【客戶的核心訴求是裝修一個(gè)理想的家】
 
　　近幾年安徽家裝行業(yè)不規(guī)范的攪局者讓消費(fèi)者難以辨別、信任度大幅度降低，“成為最具影響力的品質(zhì)生活服務(wù)專家”卻一直是華然肩負(fù)的使命，如何在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代里依然保持行業(yè)“領(lǐng)跑者”的領(lǐng)先地位，張國(guó)輝選擇了將著眼點(diǎn)落在客戶交付方面。被問及“客戶的核心訴求”是什么的時(shí)候，他回答得很簡(jiǎn)單：“裝修一個(gè)理想的家”。“愿望是感性的，實(shí)踐是理性的，至今幾乎沒有客戶是100%完全滿意的。因?yàn)橐粋�(gè)項(xiàng)目的裝修涉及到幾十人、甚至上百人參與，短則2-3個(gè)月，長(zhǎng)則2-3年，這里面光是消費(fèi)者家庭內(nèi)部不同成員之間的想法都很難統(tǒng)一，所以我們也把裝修視做遺憾工程。”但就是面對(duì)這樣一個(gè)“遺憾工程”，張國(guó)輝依舊不遺余力地在為“完美工程”尋找可能。從設(shè)計(jì)、施工、材料、工期、服務(wù)到最后竣工和交付，華然用專業(yè)能力和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度逐步縮小與“完美工程”的距離，讓最終的交付成果無限接近消費(fèi)者心目中最理想的家的模樣。  

　　【華然核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿意交付才能做強(qiáng)做久】  
 

　　2019年8月，在合肥舉辦的泛家裝與大定制行業(yè)峰會(huì)上，張國(guó)輝發(fā)表了“滿意交付才是裝企王道”的演講。他說裝飾企業(yè)重金投入、流量營(yíng)銷能做大，但是滿意交付才是裝企做強(qiáng)做久的王道。而如何真正做到滿意交付，則是張國(guó)輝與眾多家裝人共同考慮的問題。這樣一條探索客戶內(nèi)心滿意的道路，他與他的華然團(tuán)隊(duì)走了很久，一場(chǎng)“滿意交付”的探索歷程也讓他感觸頗深。滿意交付的標(biāo)準(zhǔn)是什么？“滿意”二字聽起來簡(jiǎn)單，然而從“滿意交付”所包含的內(nèi)容上看，設(shè)計(jì)、預(yù)算、質(zhì)量、材料、環(huán)保、工期、服務(wù)、體驗(yàn)都是只是衡量滿意的方向，而“滿意交付”作為一個(gè)主觀性很強(qiáng)的結(jié)果，讓客戶滿意才是真正的滿意，也是衡量“滿意”的唯一標(biāo)準(zhǔn)。“因?yàn)檠b修屬于‘標(biāo)準(zhǔn)+個(gè)性’的產(chǎn)物，客戶的審美不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、要求也不同，即使同樣的人員提供同樣水平質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不同客戶的滿意度也不一樣，所以我們要做的就是在能夠標(biāo)準(zhǔn)化的方面盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，在個(gè)性化的部分盡可能的提供個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)體驗(yàn)上針對(duì)不同的客戶提供有差異的合適的服務(wù)方案，用客戶的需求衡量到達(dá)滿意的距離。”張國(guó)輝笑著說。面對(duì)家裝行業(yè)自身的局限和魚龍混雜的殘酷現(xiàn)實(shí)，他在材料集采供應(yīng)、施工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工人工藝技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)工程管理、售中售后服務(wù)保障等多個(gè)方面帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大量研究，從一個(gè)個(gè)項(xiàng)目中汲取經(jīng)驗(yàn)，從客戶角度換位思考，將“滿意交付”打造成華然的核心競(jìng)爭(zhēng)力。身為擁有16年工齡的老華然人，張國(guó)輝清楚的明白裝修本質(zhì)，“家裝不是高科技行業(yè)，差異并不大，核心無非標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行，誰的標(biāo)準(zhǔn)更高，誰的執(zhí)行更到位，誰就更能接近滿意交付，其他的都是輔助的手段和工具。”
 
　　【貫徹落實(shí)滿意交付，滿意度作核心考核指標(biāo)】  
 

　　為達(dá)到“滿意交付”的標(biāo)準(zhǔn)，張國(guó)輝帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將“滿意”貫徹落實(shí)到管理過程中。在工藝方面，華然全面執(zhí)行墻磚“薄貼法”工藝，在基面將粘結(jié)劑梳理成條狀紋理，采用揉壓定位，將瓷磚按順序進(jìn)行鋪貼，有效避免瓷磚空鼓脫落。在售后服務(wù)方面，將行業(yè)內(nèi)普遍實(shí)施的2年質(zhì)保主動(dòng)提至3年，水電防水5年質(zhì)保，終身服務(wù)，高于國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)決不夸張承諾。  

　　自2018年開始，華然簡(jiǎn)化開工儀式推行竣工儀式，用同行難以復(fù)制的客戶滿意度證明華然的交付實(shí)力。在工程管理方面，華然建立5級(jí)品控機(jī)制，通過項(xiàng)目自查、質(zhì)檢驗(yàn)收、客戶回訪、工程巡檢、集團(tuán)督查的方式層層把控；2013年，華然率先推行標(biāo)準(zhǔn)化工地管理，樹立施工項(xiàng)目“三標(biāo)場(chǎng)容”規(guī)范；2019年，引入DIM管理系統(tǒng)和電子施工日志，實(shí)施數(shù)據(jù)把控千余個(gè)在施項(xiàng)目，項(xiàng)目按期交付率超過90%……這些成就，在張國(guó)輝看來不僅僅是多年來努力的積累和沉淀，更是華然裝飾樹立“滿意交付”核心競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)有表現(xiàn)。  

　　據(jù)張國(guó)輝介紹，華然正在以客戶的滿意度作為核心考核指標(biāo)，建立企業(yè)與市場(chǎng)之間的良性循環(huán)關(guān)系，以滿意設(shè)計(jì)、滿意施工、滿意售中、滿意交付、滿意售后為連線，通過開展客戶回訪調(diào)研、舉辦老客戶活動(dòng)等方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，增加用戶黏性，進(jìn)一步了解客戶入住后感受，增進(jìn)客戶滿意度。  

　　【攜手建材供應(yīng)商，提供全屋品質(zhì)保障】  
 

　　2019年10月，張國(guó)輝所帶領(lǐng)的產(chǎn)品中心舉辦了第4屆建材合作伙伴“并肩行拓?zé)o疆”的拓展活動(dòng)，而作為建材的直接供應(yīng)者和材料品質(zhì)的直接負(fù)責(zé)者，華然的合作伙伴們?cè)?ldquo;滿意交付”中責(zé)任重大。在張國(guó)輝看來，面對(duì)華然中高端的客戶群體定位，只有與建材商建立平等共贏的合作關(guān)系，用溫暖傳遞正向合作觀念，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，才能從根本上保證“滿意交付”在材料供應(yīng)這一環(huán)上不出差錯(cuò)。他說：“華然在確保‘滿意交付’這個(gè)過程中也對(duì)商家高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，同時(shí)對(duì)商家給予支持、幫扶和培訓(xùn)，以提升商家的服務(wù)和管理能力，因此，合作的商家不僅僅是在華然取得銷量，也提升了自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。并且每年我們都組織眾多類型的活動(dòng)來建立合作文化，每年各種節(jié)假日以及公司的禮品，所有的駐店人員和華然員工一樣享受。因?yàn)槲覀冃枰鼉?yōu)秀的商家提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程來服務(wù)客戶，以獲得客戶的認(rèn)可。在合作過程中，我們一方面對(duì)商家的店面裝修、展示商品以及價(jià)格體系進(jìn)行要求，一方面也最大化的保證商家利益，不去調(diào)整商家的位置或更換商家，使其盡可能地降低運(yùn)營(yíng)成本，獲得更多利潤(rùn)，并希望商家能提供更好的服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)給客戶。”  

　　【客戶價(jià)值第一，用滿意度檢驗(yàn)企業(yè)初心】  

　　歷經(jīng)22載春華秋實(shí)，華然裝飾集團(tuán)也經(jīng)歷了眾多客戶不滿意與滿意的重重評(píng)價(jià)，但最終憑借自身過硬的工藝技術(shù)和誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度成為安徽裝飾的業(yè)內(nèi)翹楚。被問到華然裝飾集團(tuán)在身為副總裁的張國(guó)輝眼里是一個(gè)什么樣的公司時(shí)，他說：“華然是真正把客戶價(jià)值放在公司利益之上的企業(yè)。”  

　　滿意交付，是對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的初心檢驗(yàn)；滿意交付，是對(duì)華派精工的技術(shù)檢驗(yàn)；滿意交付，是對(duì)華然品牌質(zhì)量的信任檢驗(yàn)；滿意交付，也是對(duì)張國(guó)輝工作結(jié)果的最終檢驗(yàn)！對(duì)于華然第23年的展望，張國(guó)輝早已有了清晰的規(guī)劃，“我們還將圍繞標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行和服務(wù)來做工作，打造更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)格的執(zhí)行以及更貼心的服務(wù)，將滿意交付作為華然的核心競(jìng)爭(zhēng)力堅(jiān)持到底！”張國(guó)輝堅(jiān)定地說道。  
 

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