華然裝飾集團，安徽家裝行業(yè)的領航者，以品質家裝為核心持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，長期專注于品牌化、專業(yè)化的發(fā)展方向，憑借誠信服務和專業(yè)品質贏得了廣大裝修客戶信任。近年，家裝行業(yè)成為電商、資本、整裝等多種新形勢輪番逐鹿的風口,華然裝飾集團通過多次經(jīng)營模式調整和內部管理升級，順應市場發(fā)展趨勢，在競爭激烈的家裝市場始終昂首屹立。  

 

　　面對充滿不確定性的經(jīng)濟環(huán)境和消費市場，家裝企業(yè)應用何種策略應對市場考驗？華然以何優(yōu)勢滿足客戶的動態(tài)需求？又該如何突破家裝行業(yè)自身局限的瓶頸？華然裝飾集團自1997年12月始建至今已22年，籍華然22周年之際，我們約訪華然裝飾集團高管團隊，展開深入對話。  
 

 

　　【完全競爭階段，尋找企業(yè)核心競爭力】  

　　作為最早與安徽家裝行業(yè)共同成長的裝飾企業(yè),華然裝飾見證了消費者需求轉變的全過程,副總裁張國輝對行業(yè)競爭業(yè)態(tài)也深有見解。他認為任何行業(yè)都需要經(jīng)歷“初級競爭”、“無序競爭”、“完全競爭”、“壟斷競爭”四個發(fā)展階段，家裝行業(yè)更是在這樣的發(fā)展歷程中大浪淘沙，有的成為行業(yè)旗幟，有的則漸漸堙沒。“當下安徽家裝市場正處于從‘無序競爭’向‘完全競爭’的過渡階段，由‘粗放’式管理逐步向‘精細’管理邁進，由‘不透明’轉向‘透明’的過程中。而對于中高端市場，目前已經(jīng)進入到“完全競爭”的階段。”張國輝說。安徽家裝行業(yè)作為中國家裝行業(yè)的一個縮影，面對產品和營銷同質化嚴重的市場狀況，對家裝企業(yè)提出了更高的要求。張國輝認為越是進入完全競爭階段，對企業(yè)和從業(yè)人員的要求越高，對消費者也越有利，“大量忽悠騙人、不專業(yè)、不誠信的企業(yè)被淘汰出局，留下的都是講誠信的、有競爭力的、真正能夠為消費者提供獨到價值的企業(yè)。但家裝消費者也需要擦亮眼睛，理性選擇服務機構。”在張國輝看來，由于家裝行業(yè)及企業(yè)內外的局限，想達到“理想狀態(tài)”還需這一代裝修人不斷努力，進一步提升效率和企業(yè)競爭力。  

　　【客戶的核心訴求是裝修一個理想的家】
 
　　近幾年安徽家裝行業(yè)不規(guī)范的攪局者讓消費者難以辨別、信任度大幅度降低，“成為最具影響力的品質生活服務專家”卻一直是華然肩負的使命，如何在機遇與挑戰(zhàn)并存的時代里依然保持行業(yè)“領跑者”的領先地位，張國輝選擇了將著眼點落在客戶交付方面。被問及“客戶的核心訴求”是什么的時候，他回答得很簡單：“裝修一個理想的家”。“愿望是感性的，實踐是理性的，至今幾乎沒有客戶是100%完全滿意的。因為一個項目的裝修涉及到幾十人、甚至上百人參與，短則2-3個月，長則2-3年，這里面光是消費者家庭內部不同成員之間的想法都很難統(tǒng)一，所以我們也把裝修視做遺憾工程。”但就是面對這樣一個“遺憾工程”，張國輝依舊不遺余力地在為“完美工程”尋找可能。從設計、施工、材料、工期、服務到最后竣工和交付，華然用專業(yè)能力和真誠的服務態(tài)度逐步縮小與“完美工程”的距離，讓最終的交付成果無限接近消費者心目中最理想的家的模樣。  

　　【華然核心競爭力，滿意交付才能做強做久】  
 

　　2019年8月，在合肥舉辦的泛家裝與大定制行業(yè)峰會上，張國輝發(fā)表了“滿意交付才是裝企王道”的演講。他說裝飾企業(yè)重金投入、流量營銷能做大，但是滿意交付才是裝企做強做久的王道。而如何真正做到滿意交付，則是張國輝與眾多家裝人共同考慮的問題。這樣一條探索客戶內心滿意的道路，他與他的華然團隊走了很久，一場“滿意交付”的探索歷程也讓他感觸頗深。滿意交付的標準是什么？“滿意”二字聽起來簡單，然而從“滿意交付”所包含的內容上看，設計、預算、質量、材料、環(huán)保、工期、服務、體驗都是只是衡量滿意的方向，而“滿意交付”作為一個主觀性很強的結果，讓客戶滿意才是真正的滿意，也是衡量“滿意”的唯一標準。“因為裝修屬于‘標準+個性’的產物，客戶的審美不同、標準不同、要求也不同，即使同樣的人員提供同樣水平質量的產品和服務，不同客戶的滿意度也不一樣，所以我們要做的就是在能夠標準化的方面盡可能的標準化、透明化，在個性化的部分盡可能的提供個性化服務，在服務體驗上針對不同的客戶提供有差異的合適的服務方案，用客戶的需求衡量到達滿意的距離。”張國輝笑著說。面對家裝行業(yè)自身的局限和魚龍混雜的殘酷現(xiàn)實，他在材料集采供應、施工團隊建設、工人工藝技術、現(xiàn)場工程管理、售中售后服務保障等多個方面帶領團隊進行大量研究，從一個個項目中汲取經(jīng)驗，從客戶角度換位思考，將“滿意交付”打造成華然的核心競爭力。身為擁有16年工齡的老華然人，張國輝清楚的明白裝修本質，“家裝不是高科技行業(yè)，差異并不大，核心無非標準和執(zhí)行，誰的標準更高，誰的執(zhí)行更到位，誰就更能接近滿意交付，其他的都是輔助的手段和工具。”
 
　　【貫徹落實滿意交付，滿意度作核心考核指標】  
 

　　為達到“滿意交付”的標準，張國輝帶領團隊將“滿意”貫徹落實到管理過程中。在工藝方面，華然全面執(zhí)行墻磚“薄貼法”工藝，在基面將粘結劑梳理成條狀紋理，采用揉壓定位，將瓷磚按順序進行鋪貼，有效避免瓷磚空鼓脫落。在售后服務方面，將行業(yè)內普遍實施的2年質保主動提至3年，水電防水5年質保，終身服務，高于國家規(guī)范標準的同時決不夸張承諾。  

　　自2018年開始，華然簡化開工儀式推行竣工儀式，用同行難以復制的客戶滿意度證明華然的交付實力。在工程管理方面，華然建立5級品控機制，通過項目自查、質檢驗收、客戶回訪、工程巡檢、集團督查的方式層層把控；2013年，華然率先推行標準化工地管理，樹立施工項目“三標場容”規(guī)范；2019年，引入DIM管理系統(tǒng)和電子施工日志，實施數(shù)據(jù)把控千余個在施項目，項目按期交付率超過90%……這些成就，在張國輝看來不僅僅是多年來努力的積累和沉淀，更是華然裝飾樹立“滿意交付”核心競爭力的應有表現(xiàn)。  

　　據(jù)張國輝介紹，華然正在以客戶的滿意度作為核心考核指標，建立企業(yè)與市場之間的良性循環(huán)關系，以滿意設計、滿意施工、滿意售中、滿意交付、滿意售后為連線，通過開展客戶回訪調研、舉辦老客戶活動等方式，豐富服務內容，增加用戶黏性，進一步了解客戶入住后感受，增進客戶滿意度。  

　　【攜手建材供應商，提供全屋品質保障】  
 

　　2019年10月，張國輝所帶領的產品中心舉辦了第4屆建材合作伙伴“并肩行拓無疆”的拓展活動，而作為建材的直接供應者和材料品質的直接負責者，華然的合作伙伴們在“滿意交付”中責任重大。在張國輝看來，面對華然中高端的客戶群體定位，只有與建材商建立平等共贏的合作關系，用溫暖傳遞正向合作觀念，創(chuàng)建標準化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理標準，才能從根本上保證“滿意交付”在材料供應這一環(huán)上不出差錯。他說：“華然在確保‘滿意交付’這個過程中也對商家高標準、嚴要求，同時對商家給予支持、幫扶和培訓，以提升商家的服務和管理能力，因此，合作的商家不僅僅是在華然取得銷量，也提升了自己的服務水平和業(yè)務能力。并且每年我們都組織眾多類型的活動來建立合作文化，每年各種節(jié)假日以及公司的禮品，所有的駐店人員和華然員工一樣享受。因為我們需要更優(yōu)秀的商家提供標準的業(yè)務流程來服務客戶，以獲得客戶的認可。在合作過程中，我們一方面對商家的店面裝修、展示商品以及價格體系進行要求，一方面也最大化的保證商家利益，不去調整商家的位置或更換商家，使其盡可能地降低運營成本，獲得更多利潤，并希望商家能提供更好的服務品質呈現(xiàn)給客戶。”  

　　【客戶價值第一，用滿意度檢驗企業(yè)初心】  

　　歷經(jīng)22載春華秋實，華然裝飾集團也經(jīng)歷了眾多客戶不滿意與滿意的重重評價，但最終憑借自身過硬的工藝技術和誠懇的服務態(tài)度成為安徽裝飾的業(yè)內翹楚。被問到華然裝飾集團在身為副總裁的張國輝眼里是一個什么樣的公司時，他說：“華然是真正把客戶價值放在公司利益之上的企業(yè)。”  

　　滿意交付，是對每一個項目的初心檢驗；滿意交付，是對華派精工的技術檢驗；滿意交付，是對華然品牌質量的信任檢驗；滿意交付，也是對張國輝工作結果的最終檢驗！對于華然第23年的展望，張國輝早已有了清晰的規(guī)劃，“我們還將圍繞標準、執(zhí)行和服務來做工作，打造更高的標準、更嚴格的執(zhí)行以及更貼心的服務，將滿意交付作為華然的核心競爭力堅持到底！”張國輝堅定地說道。  
 

責任編輯：小蚊子