smile costs nothing ,but is everything.  

微笑不花費什么，卻可以贏得一切。  
 
        5月8日，是世界微笑日（WorldSmileDay）。這是目前世界上唯一一個用人類行為表情命名的節(jié)日。印度詩人泰戈爾說過，當(dāng)一個人微笑時，世界便會愛上他。每天睜開雙眼，你能看到一窗的陽光，請你微笑，這是生命的所賜，世界沒有拋棄你。真正的富有，其實是你臉上的微笑。  
 
        眾所周知，合肥曾多次入選“中國最具幸福感城市”，在這樣的城市氛圍中，合肥人的日常少不了最熟悉的“微笑”，那么究竟是哪些人每天都在傳遞微笑呢？  
 
        1、卡旺卡  
 
        進門打招呼，一般奶茶店：“歡迎光臨”；非一般奶茶店（卡旺卡）：微笑地問好“早上好”、“晚上好”、“上午吃了早飯沒有”。話雖簡單，但卻平易近人，溫暖地像朋友。想想也是，誰會對朋友說“歡迎光臨”這樣的話呢！  
 
        下面聽聽顧客們是怎么聊起他們的“微笑服務(wù)”的：  
 
        （1）準(zhǔn)媽媽夏女士：有時我來買奶茶，店員就會笑著詢問并推薦適合孕婦健康的椰乳類熱飲。  
 
        （2）新手父母：我們通常帶孩子去買奶茶，店員都會送孩子一個不二家的棒棒糖，很會逗小朋友開心。
 
        （3）看完電影遇到下雨的王小姐：沒帶傘，跑去卡旺卡買果茶，跟朋友琢磨怎么回去的時候，小哥哥直接送給我們兩套雨衣，穿上出門的時候，他說了句這個不影響美觀哦！太可愛了，服務(wù)也超級貼心。  
 

 
        2、星巴克咖啡  
 
        在門店之內(nèi)，從微笑的星巴克店員手中接過一杯暖心的咖啡已經(jīng)成為大多數(shù)人的一種習(xí)慣。星巴克店員說，合肥本身就是一座暖心的城市，我們很自豪可以持續(xù)不斷地為這座城市帶來我們力所能及的行動與關(guān)懷。  
 
        沒錯就是你以為的馬爸爸馬云也說過：星巴克員工的笑容不是培訓(xùn)出來的。星巴克在我心目中是一個非常偉大了不起的公司。記得去美國，我專門去了星巴克的很多門店，我看到很多店員的笑臉。我一直在問自己這個問題，這些笑是怎么培訓(xùn)出來？但是感覺星巴克的笑不是培訓(xùn)出來，是發(fā)自內(nèi)心的。  
 

 
        3、海底撈火鍋  
 
        一位處女座屬性火鍋控：“有人說我們處女座要求多，的確每次都會和火鍋店服務(wù)員吵起來，但除了海底撈，她們的微笑服務(wù)熱情周到甚至讓我感覺到有點不好意思開口發(fā)難。”  
 
        一般情況：一家生意很好的餐廳，門口負(fù)責(zé)排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問——目前排隊多少桌？需要等多久？可能還會因為忙而愛理不理。  
 
        非一般情況（海底撈）：他們是主動去問客人，只要客人向自己這邊走過來，還沒等客人走進，就主動迎上去，問對方幾位，然后告訴對方目前是否需要排隊，已經(jīng)排隊到多少桌，大概需要等待的時間，是否愿意在這里等待等。  
 
        4、鼎泰豐  
 
        鼎泰豐的“微笑服務(wù)”，是要發(fā)自內(nèi)心的，每天如此，每人如此。在日復(fù)一日、單調(diào)重復(fù)而又非常繁重的工作中，保持微笑本來就是一件很難完成的任務(wù)。但，鼎泰豐做到了。  
 
        況且鼎泰豐的業(yè)務(wù)量是同行業(yè)的兩到三倍，服務(wù)員不僅能態(tài)度從容，始終保持微笑，還能一邊走一邊笑。鼎泰豐甚至每半年組織大堂人員到日本，教日本分店的員工禮儀與微笑。  
 
        每天早會，服務(wù)員要面對面練習(xí)“微笑30秒”；服務(wù)員走動時，要觀察客人喝茶的角度，如果舉杯超過45度，茶就快喝完了，應(yīng)該主動加；小籠包破一顆補一顆，破三顆補一籠，客人夾破的也算。
 
 
 
        5、某高速公路收費站  
 
        “您好，請出示您的通行卡。”、“請您拿好通行卡，請您走好”……合肥高速公路收費站收費員一次次彬彬有禮的點頭示意，一個個標(biāo)準(zhǔn)到位的收費手勢，一聲聲親切悅耳的文明用語，一張張真誠熱情的笑臉將微笑服務(wù)的“芳香”傳遞給每一位過往司機、乘客。  
 
         看似簡單的工作內(nèi)容，實則不易，每天機械地重復(fù)肢體動作，用“微笑”服務(wù)迎來送往，分秒之間都彰顯著服務(wù)行業(yè)的“堅守”。  
 

 

        6、希爾頓酒店  
 
        世界旅店業(yè)巨子希爾頓巡視酒店時，問得最多的一句話是：“今天你對顧客微笑了嗎？”他說，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅館店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館。”  
 
        上世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟處于蕭條狀態(tài)，希爾頓的虧損一度達到50萬美元的境地，他瘋狂尋找擺脫困境的良方，最終提出“經(jīng)營微笑”的獨特思路。希爾頓把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置。  
 
        希爾頓把酒店當(dāng)作出售微笑的市場，采取迂回曲折的“曲線救國”方針，讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵，成為美國人恢復(fù)自信、安慰靈魂、尋求寄托的家園。  
 
        微笑是一種天然資源，它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象。合肥希爾頓酒店所有員工都是通過發(fā)自內(nèi)心的微笑來表達出的是對顧客的理解、關(guān)愛和尊重�？傊麄兊奈⑿Ψ路鹛烊粠е欠N高級感，但沒有距離就很舒服、很有質(zhì)感。
 

 
        6、第六空間國際家居  
 
        有人說，在安徽，你要是不知道第六空間，那就說明你沒有一套好房子。只要有好房子，到第六空間，所有東西都能一站式購齊，而且件件是名品。  
 
        去過第六空間的人，應(yīng)該都深有體會，距離停車場100米，泊車員就微笑目視前方，小跑至跟前，一對一指引停車，30秒內(nèi)完美泊車。  
 
        那么就看看去過第六空間的人都怎么說的吧：  
 
        （1）玫瑰園業(yè)主李女士：我去過第六空間兩次，剛好一次下雨，一次晴天，兩次都有安保細心的為我撐傘，一直指引到門口。進門給我印象最深的還是門童小哥，我不記得他長什么樣子，但是聲音很洪亮很有辨識度！每次都匆匆走過，但他90度標(biāo)準(zhǔn)的微笑和鞠躬問好，讓人感覺像回到家，有點受寵若驚！  
 
        （2）徽商銀行高管張女士：有次和老公帶著寶貝去選購裝修用品，很多高大上的進口品牌玲瑯滿目。最讓我感動的是，我們轉(zhuǎn)了一圈感到有些口渴，這時碰巧遇到客服妹子推著裝有茶水、糕點、水果的茶歇車，說真的，這種高端商場還有這種移動茶歇，我是第一次見，就覺得很貼心！  
 
        （3）萬科城市之光劉先生：開始是聽一個住別墅的朋友強烈推薦，說第六空間有意大利的設(shè)計、美國的家具、德國的建材/電器，這里有很多國際大牌像是Natuzzi、HC28、萬物、銳馳、科勒、漢斯格雅、卡森海派名家、博世電器……。對他們的服務(wù)其實起初沒什么預(yù)期，但是那天去真是領(lǐng)略到時什么是“微笑服務(wù)”！逛累了有茶水、糕點，手機沒電了有充電寶送來，抱小朋友累了還有嬰兒車……總之，懷疑他們有個哆啦A夢的肚子，想要什么都能滿足。  
 
        （4）恒大中央廣場趙老師：感動就從那發(fā)自內(nèi)心的微笑開始。所有的服務(wù)，他們都表現(xiàn)得很自然，很自信，讓客人感受到舒適。而且售后很好，一個小螺絲丟了都可以找到售后人員解決。  
 
 

責(zé)任編輯：小蚊子