3月15日，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦，人民網(wǎng)協(xié)辦的“‘品質(zhì)消費(fèi)美好生活’——國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)”在北京舉行。國家工商總局、中消協(xié)、人民網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及消費(fèi)者代表出席活動(dòng)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長朱劍橋致辭

人民網(wǎng)總裁葉蓁蓁致辭

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁張賢發(fā)言 
 

       紅星美凱龍?jiān)诨顒?dòng)上鄭重向消費(fèi)者做出“30天無理由退貨”、“先行賠付”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)，明確延誤責(zé)任”、“首問負(fù)責(zé)制，24小時(shí)回復(fù)”四項(xiàng)承諾，再次提升了家居建材行業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)和售后服務(wù)。

京東、沃爾瑪、國美、蘇寧等企業(yè)集體上臺(tái)發(fā)言 
 

       現(xiàn)場做出服務(wù)承諾的企業(yè)，還包括京東、沃爾瑪、國美、蘇寧等一線大牌企業(yè)。但與他們集體上臺(tái)發(fā)言不同的是，作為中國家居行業(yè)的唯一代表，紅星美凱龍也是唯一一個(gè)單獨(dú)上臺(tái)發(fā)出承諾的企業(yè)，由此可見品牌的力量和承諾的重量。 
 

       紅星美凱龍董事長車建新表示，一個(gè)企業(yè)若不在每分每秒注重質(zhì)量、環(huán)保、服務(wù)，就談不上口碑和品牌。 
 

       紅星美凱龍成立以來，一直致力于提升家居產(chǎn)品質(zhì)量以及消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。今年1月，紅星美凱龍?jiān)贏股成功上市，成為家居行業(yè)流通行業(yè)A+H第一股。正是這貫穿始終的四大承諾，讓紅星美凱龍成為價(jià)值千億的大國品牌。這一切成績的背后，就是紅星美凱龍以口碑為王，用精益求精的態(tài)度做好每一件事，服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者的企業(yè)精神。 
 

       紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁張賢在活動(dòng)現(xiàn)場表示，紅星美凱龍一直以消費(fèi)維權(quán)為己任，以誠信經(jīng)營創(chuàng)口碑，保障消費(fèi)安全，讓消費(fèi)者在紅星美凱龍放心消費(fèi)，讓每一天都是3.15。 
 

四大承諾提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)

 
       家居產(chǎn)品作為重要的生活用品，由于高價(jià)值、高體驗(yàn)性等特殊性質(zhì)，消費(fèi)者在購買過程中往往會(huì)非常謹(jǐn)慎。眾多消費(fèi)者購買時(shí)不免會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等問題。 
 

       為解決這一問題，紅星美凱龍率先在行業(yè)中承諾“30天無理由退貨”。顧客在紅星美凱龍家居商場購買商品后，自支付定金之日起30天內(nèi)，如購買意愿發(fā)生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可持有效憑證至商場退貨，無需給出退貨理由。（樣品、特價(jià)品、特殊定制商品、進(jìn)口商品除外，貨物的安裝、往返運(yùn)輸和重新包裝費(fèi)用由顧客承擔(dān)） 
 

       此外，有些廠商在售后服務(wù)采用拖延戰(zhàn)術(shù)，也會(huì)提升消費(fèi)者的維權(quán)成本。針對(duì)這一問題，凡在紅星美凱龍家居商場購物并參與商場統(tǒng)一收銀，使用紅星美凱龍統(tǒng)一定銷貨單并在定銷貨單上加蓋商場售后服務(wù)專用章（電子印章），商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，且消費(fèi)者與商戶難以達(dá)成共識(shí)時(shí)，消費(fèi)者提供商場統(tǒng)一定銷貨單原件、商場統(tǒng)一收銀單據(jù)等有效購物憑證等證據(jù)材料，紅星美凱龍將依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。賠付方式包括送貨、維修、更換、退貨，以及法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償。 
 

       在消費(fèi)者最擔(dān)心的家居物流環(huán)節(jié)，紅星美凱龍開行業(yè)先河，自建家居配裝體系，并提供了準(zhǔn)時(shí)送貨、專業(yè)安裝服務(wù)。若送貨、安裝發(fā)生延遲，每延遲一天，消費(fèi)者可獲得逾期商品總價(jià)款金額3‰的違約金，若送貨、安裝延遲超過30天，消費(fèi)者有權(quán)解除相關(guān)購買協(xié)議。 
 

       為了防止消費(fèi)者維權(quán)時(shí)遇到“踢皮球”的問題，紅星美凱龍推出首問負(fù)責(zé)制，顧客因售后問題投訴至商場后，客服人員在24小時(shí)內(nèi)與商戶了解情況并給予顧客第一次回復(fù)，一般在7個(gè)工作日內(nèi)為顧客出具解決方案。

國際消費(fèi)者聯(lián)會(huì)總干事阿曼達(dá)·隆致辭 
 

口碑為王刷新消費(fèi)體驗(yàn)  
       在消費(fèi)升級(jí)浪潮席卷全國的當(dāng)下，“服務(wù)品質(zhì)”和“用戶體驗(yàn)”在消費(fèi)行業(yè)的角色越來越重要，紅星美凱龍為何有大聲承諾的底氣？ 
 

       從創(chuàng)立至今，紅星美凱龍一直不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，率先在行業(yè)中制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，來帶動(dòng)整個(gè)中國家居行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造了被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“紅星美凱龍模式”的家居專家服務(wù)。 
 

       紅星美凱龍的售后維權(quán)工作，得到了全國各地消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)和市場管理監(jiān)督局等主管部門的高度認(rèn)可。2017年來，共獲得來自省、市、區(qū)級(jí)售后相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)156個(gè)。今年315期間，紅星美凱龍還制作了

       “3.15放心消費(fèi)”指導(dǎo)手冊，為消費(fèi)者放心購物保駕護(hù)航。 
 

不惜重金保證服務(wù)品質(zhì)  
       除此之外，紅星美凱龍?jiān)谌粘１O(jiān)測、商戶管理、價(jià)格管理等方面也不惜重金保證品質(zhì)。 
 

       據(jù)了解，紅星美凱龍每年會(huì)花費(fèi)數(shù)千萬元，在日常經(jīng)營中對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的環(huán)保質(zhì)量抽檢管理，和符合CMA、CAL兩項(xiàng)資質(zhì)的全國各級(jí)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)合作，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行抽檢，單個(gè)商場內(nèi)所有品牌有不低于36%的品牌數(shù)量都要進(jìn)行質(zhì)量抽檢，幾乎所有抽檢商品要做破壞性的抽檢試驗(yàn)。在集團(tuán)整體統(tǒng)籌下，保證所有在紅星美凱龍?bào)w系內(nèi)的銷售的商品品牌每年至少被抽檢一次，覆蓋率100%。 
 

       同時(shí)，紅星美凱龍經(jīng)過充分調(diào)研、反復(fù)研究推出了《商戶信用分類管理辦法》，對(duì)商戶進(jìn)行信用分類管理，管理辦法從質(zhì)量、價(jià)格、送貨、服務(wù)、顧客喜愛度、履約行為六個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)商戶進(jìn)行信用評(píng)定，促進(jìn)商戶對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。 
 

       紅星美凱龍還規(guī)范了商品價(jià)格和標(biāo)價(jià)簽管理辦法，對(duì)商場的價(jià)格標(biāo)示、降價(jià)促銷等行為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在售品牌推行“明碼實(shí)價(jià)”和“明折明扣”，筑牢保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“防火墻”。 
 

       倡導(dǎo)綠色環(huán)保也是紅星美凱龍為消費(fèi)者考慮的重點(diǎn)。據(jù)悉，紅星美凱龍制定的行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)在有些指標(biāo)上還高于國家要求，是行業(yè)里的最高標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)被國家質(zhì)量總局備案為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 
 

       以口碑為王，用匠心和創(chuàng)新的精神做好每一件事，服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者，這就是紅星美凱龍的態(tài)度。