服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品不可分割的一部分，這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)成為家電行業(yè)的共識(shí)。但在消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)品加速迭代的同時(shí)，行業(yè)通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能否滿足當(dāng)下多元化的用戶需求便成了一個(gè)問(wèn)題。早在去年，高端家電品牌卡薩帝就針對(duì)這一問(wèn)題給出過(guò)自己的答案——七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)在這個(gè)答案的正確性和合理性已逐步得到市場(chǎng)驗(yàn)證。在卡薩帝差異化的服務(wù)模式下形成的社群生態(tài)也逐漸發(fā)揮出應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

七星級(jí)服務(wù)不只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)

        卡薩帝面向全球用戶首次提出“七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這在家電行業(yè)尚屬首次。所謂“七星級(jí)服務(wù)”并不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)單升級(jí)，而是包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的一次全面系統(tǒng)化的服務(wù)體系重塑。這在卡薩帝發(fā)布的七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容中有直接體現(xiàn)。

        除了免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)水電、免安裝材料費(fèi)等等這些差異化的服務(wù)內(nèi)容之外，更為值得注意的是，卡薩帝的七星級(jí)服務(wù)還對(duì)上門(mén)維修人員的形象、服務(wù)流程、服務(wù)道具乃至道具的使用范圍都做出了規(guī)范化的要求，大到統(tǒng)一的工作服，小到進(jìn)入用戶家中時(shí)必須替換的鞋套，都從材質(zhì)、用途、使用范圍上給出明確要求，顯然這絕非簡(jiǎn)單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。另外金牌服務(wù)中心建設(shè)、增值服務(wù)等關(guān)鍵項(xiàng)目也被列入此次七星級(jí)服務(wù)體系，足以說(shuō)明卡薩帝七星級(jí)服務(wù)是對(duì)其服務(wù)體系的全面系統(tǒng)化的重塑。

        重塑的結(jié)果就是差異化。AWE 2017期間卡薩帝提出了高端生活方式金字塔的主張，如果說(shuō)七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是金字塔的塔尖，那么透過(guò)塔尖往里看，差異化的高端服務(wù)生態(tài)則是它的橫切面，卡薩帝的社群生態(tài)在此橫切面上也逐步搭建起來(lái)。

差異化服務(wù)是構(gòu)建社群生態(tài)的要素

        從表面上看，“社群”大體可以視為具備相同屬性、特征的社會(huì)人群的集合。對(duì)卡薩帝來(lái)說(shuō)，構(gòu)成其社群的成員顯然是全球高端家電用戶。這里面既包括智利前總統(tǒng)愛(ài)德華多·弗雷這樣在國(guó)際上舉足輕重的人物，也包括陳坤、胡軍這樣的明星，以及史冬鵬、王麗萍等世界冠軍。不過(guò)，僅僅由使用同一品牌產(chǎn)品的人組成的群體顯然距真正的“社群”還有一定距離，原因在于社群成員之間缺乏必要的社交關(guān)系鏈。

        在我看來(lái)，產(chǎn)品本身在構(gòu)建社群生態(tài)方面的作用有限，一方面產(chǎn)品只是相互獨(dú)立的“點(diǎn)”，另一方面本質(zhì)上作為機(jī)器的產(chǎn)品在承載某種感情、價(jià)值觀方面的能力有限。較之產(chǎn)品，我認(rèn)為差異化的服務(wù)是更為重要的構(gòu)建社群生態(tài)的要素。原因是服務(wù)的過(guò)程就是品牌與用戶深度交互的過(guò)程，服務(wù)平臺(tái)（包括線上服務(wù)應(yīng)用和線下服務(wù)中心）則是構(gòu)成社群的成員之間、社群成員與品牌之間，三方交互的場(chǎng)所。如果服務(wù)能夠做到明顯的差異化，就能夠形成獨(dú)特的社群文化和牢靠的社群關(guān)系。

        以卡薩帝為例，它的用戶遍布全球，但使用同一品牌產(chǎn)品顯然不足以形成一個(gè)社群。真正使得卡薩帝構(gòu)建起社群生態(tài)的，是產(chǎn)品背后差異化的服務(wù)，是用戶在享受服務(wù)過(guò)程中感受到的來(lái)自品牌的關(guān)懷與愛(ài)，是用戶對(duì)卡薩帝所倡導(dǎo)的高端生活方式的認(rèn)同，是卡薩帝以高端的產(chǎn)品和七星級(jí)服務(wù)共同打造的品牌文化。因此說(shuō)差異化服務(wù)是構(gòu)建社群生態(tài)的要素，而如何保持社群的高效自主運(yùn)轉(zhuǎn)才是決定社群經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的關(guān)鍵。

社群經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)取決于交互體驗(yàn)

        如果說(shuō)社群成員以及成員與品牌之間的交互程度體現(xiàn)出一個(gè)社群的生命力，那么交互體驗(yàn)則直接決定了社群經(jīng)濟(jì)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而交互體驗(yàn)在我看來(lái)主要取決于三個(gè)方面：一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是交互模式，三是交互平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施完善程度�？ㄋ_帝正是基于對(duì)這三個(gè)方面的探索才構(gòu)建起社群生態(tài)。

        首先，服務(wù)是品牌與用戶交互的重要場(chǎng)景，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)決定服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定用戶體驗(yàn)。這是卡薩帝在行業(yè)內(nèi)首次發(fā)布七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)。其次，卡薩帝在交互模式上進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，在今年的AWE現(xiàn)場(chǎng)，卡薩帝便用機(jī)身立鉛筆的方式展示了酒柜的穩(wěn)定，這種創(chuàng)新的交互體驗(yàn)讓用戶直接感受到產(chǎn)品的性能和品牌的高端。再次，卡薩帝非常重視對(duì)高端生活場(chǎng)景的搭建，不論是其在全國(guó)布局的百家頂級(jí)創(chuàng)藝生活館，還是在全國(guó)各大城市展開(kāi)的體驗(yàn)活動(dòng)，出發(fā)點(diǎn)都是為了不斷完善交互平臺(tái)，為用戶創(chuàng)造更多的交互空間。

        卡薩帝面向全球用戶發(fā)布七星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必然進(jìn)一步優(yōu)化其社群交互體驗(yàn)，繼而形成更強(qiáng)的社群經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。由“社群”到“經(jīng)濟(jì)”，卡薩帝已成為社群經(jīng)濟(jì)的成功樣板。